坦荡回应 方能赢得公众信任

　　据深圳媒体报道，一位73岁老人需要肺器官移植，深圳首次通过直升机运送肺脏，从广州到深圳整个过程仅耗时33分钟，彰显了“深圳速度”。报道发出后，有网友提出“患者身份是什么”“能不能公布器官来源”“此事是正常流程还是特事特办”“器官移植是自费还是公费报销”等多个问题，在网上引发激烈讨论。

　　细看“空中转运器官”这则报道，明明是在讲述应急救人，并强调“生命至上，以人为本”的正能量，为何会在舆论场出现截然不同的反响？

　　原因有多方面：其一，报道的内容和公众想知道的内容，存在一定差距，一些人自然“脑补来凑”，疑惑和误解便会产生；其二，众所周知，肺移植匹配成功的难度系数很高，等一两年都很正常，而这次不仅匹配上了，还成了深圳通过直升机运送的“首例”，这些事情凑在一起，容易让公众产生违背常理之感；其三，现实中真实存在的个别“特权”现象，放大了公众的“不信任”。

　　这也给有关部门如何发布信息提了个醒，要站在公众的立场上审视内容，并经得起公众的推敲和检验，多想想公众想知道些什么、关切些什么，并进行相应的梳理和解答，进而避免出现误会甚至陷入“高级黑、低级红”的尴尬境地。

　　当然，即使存在信息差，让公众有所质疑，也没到不可挽回的那一步。亡羊补牢，犹未迟也。最好的“补牢”方法，便是公开透明，坦坦荡荡，直面质疑，不回避事实，理解尊重并积极回应公众的合理关切，进而赢得公众信任，提升公信力。

　　此事中，相关方面的回应，就是对这一方法的践行。当地媒体进行了采访和调查，相关部门和组织对网友质疑逐条进行了具体回应。从调查和回应中可以了解到，最近深圳市人民医院航空转运供体并成功开展的共有两例肺移植手术，两名移植患者均为普通退休工人。所移植器官来源合法合规，均由中国人体器官分配与共享计算机系统（COTRS）按照国家器官分配科学政策分配。

　　此外，相关器官之所以要启动空中转运，是因为这样可以大幅缩短冷缺血时间，保障手术安全。同时，根据医保政策，肺移植住院治疗已被纳入深圳市医保范围，除了“肺移植手术”等自费项目，其他住院医疗费用等由医保基金按规定支付。

　　实际回应更为详细全面、严谨清晰，将事情经过、相关程序都呈现在大众面前。媒体作为第三方介入，也为回应内容的客观真实进行了背书。这一套“组合拳”打下来，解答了疑惑，消除了误解，公众关切得到了回应。短短几天，“空中转运器官”事件就对各方给出了交代，完成了“闭环”。这未尝不是对“深圳速度”的另一种阐释和补充。

　　真实的底色、走心的回应、良性的互动，是舆情应对不可或缺的重要组成部分，缺一不可。舆情应对不“烂尾”，需要“深圳速度”，借鉴“深圳处置”。