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“首问负责”让旅游投诉更丝滑

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2024-11-13 14:34:21 来源: 广州日报 谭敏

  文化和旅游部近日就《旅游投诉处理办法》(修订征求意见稿)公开征求意见。征求意见稿明确,针对多个旅游投诉处理机构均有管辖权的情况,明确实行“首问负责制”。将旅游投诉处理机构登记受理时限压缩为2个工作日以内,将被投诉人答复时限压缩为最长不超过5个工作日,推动进一步提高处理效率。

  低价团的强制购物、不合理的天价餐饮、景点与宣传大相径庭……旅游时一旦遇上这些事儿,不但让人烦心、严重影响出游兴致,而且往往还会遭遇投诉难,更让人愤懑。各种纠纷中,有的属于旅游地,有的属于报团地,有的是消费问题,有的是经济纠纷,常常是电话转来转去,却难以找到负责解决的部门。游客投诉无门,有的确实是投诉时找错了地方;有的却是因为多个旅游投诉处理机构的管辖权属于不同部门,你不管我也不管,多一事不如少一事,相关人员懒政导致问题在各个部门间踢皮球,这不仅影响了旅游者的满意度和旅游体验感,更是对当地旅游环境和营商环境的破坏。

  实行“首问负责制”,就意味着不管是不是你分管的工作,谁接待了,谁就是第一责任人,就要协助游客化解纠纷、解决问题,做到事事有回应,件件有答复。这对于地方形象和旅游环境皆是利好。在网上搜索相关新闻不难发现,不少地方早就已经主动实行了旅游投诉“首问负责制”,也取得了很好的效果,值得推而广之。

  旅游业作为国民经济战略性支柱产业,对于拉动消费、促进地方经济发展、满足人民美好生活需要均至关重要。研究表明,一个国家或地区人均GDP超过5000美元,旅游就会进入大众化日常性普遍消费阶段。2023年,中国人均GDP达89358元人民币,按年平均汇率折算,已连续3年超过1.2万美元。今年,习近平总书记在甘肃、福建、安徽、湖北考察时都曾提到把文化旅游业培育成为支柱产业。近年来,无论是淄博烧烤专列、天水借麻辣烫出圈、山西稳稳接住《黑神话:悟空》的泼天流量,还是文旅局长亲自下场“出征”“花式”宠客,各地各显神通、各尽其能,将文化旅游业作为推动地方发展的重要抓手。由此可见,旅游环境好不好,已不仅仅是文旅一个部门的事儿,而是事关地方长远发展的大事。

  旅游成为日常性消费,完全杜绝问题和投诉不太可能。一旦出现问题,重要的是要让游客感受到真诚待客之心,“首问负责制”无疑是赢得游客口碑、推动旅游业高质量发展的关键一环。严格落实“首问责任制”,要畅通投诉渠道,进一步完善电话、来信、来访等渠道,确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道,来信、来访能够快速转由专人处理;要建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制,尽快惩处违法违规经营行为;要突出消费投诉考核并强化责任追究和溯源整改。只有真心维护游客权益,才能让更多人放心而来、满意而归。

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责任编辑: 马驰骋