国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见认为，我国电子政务发展的主要目标之一就是提升公共服务水平，特别是面向广大群众基本公共服务的基层电子政务，其主要目的更是向广大人民群众提供优质、高效的基本公共服务。

　　杭州市民之家自2009年建立以来，一直坚持为广大市民提供“一站式”服务，开设了百余个窗口方便市民办理各项事务，真正成为了市民们的贴心服务之家。

　　结合互联网+政务发展新趋势，围绕简政放权，放管结合，优化服务主题，2016年杭州市民之家坚持以创新性、前瞻性和可推广性为导向，继续将便民服务意识落实到具体操作上，聚焦深化“四张清单一张网”，在不断优化实体大厅端服务的基础上，创新开辟出移动端和自助端，提升PC端，使为民服务更多样、更优质、更便捷，不断加快信息技术在行政审批、公共服务、公共资源交易等领域的运用，综合政务智慧应用迈上了新的台阶。

　　步入杭州“市民之家”服务大厅，市民王先生扫描了一下取号机上的二维码，激活了手中市民卡业务的预约号，没过一会儿就轮到王先生了，王先生直言:“网上预约线下取号，随到随办，省时省心，真是太方便了!”

　　三楼公积金窗口，市民李女士预约办理了公积金提取业务，之前因为材料没带齐白跑了一趟，这次按照App预约页面中的服务清单准备好了相关资料，使得业务办理特别顺利。

　　“杭州之家”App——老百姓办事的“掌中宝”

　　李女士口中的APP是"杭州之家"。市民只需在手机应用商城下载并且安装这一软件，便可以通过“线上预约、线下取号”的形式，轻松享受立体化的掌上政务服务。因其便捷易携带，也被市民朋友们亲切地称为"口袋版市民之家"。

　　“杭州之家”APP自7月1日正式上线以来，下载量高达2万多个，点击量每天人均3次，预约办事功能已基本实现“市民之家”业务的全覆盖，每日预约号放开至330个。

　　除了网上预约优先办理，让市民告别排队等待的功能之外，市民还可以通过“杭州之家”App扫描取号单上的条形码，查询办事进度。在办理完毕后还能通过App对服务作进一步评价。

　　"机器换人"——自助服务端减少市民排队时间

　　事实上，除了"杭州之家"这一移动端，近年来，杭州致力于营造国际化、法治化、便利化的营商环境，借助互联网+，在不断优化实体大厅端服务的基础上，提升PC端，开辟自助端，使为民服务更多样、更优质、更便捷。

　　在"市民之家"大厅里，就设有三大自助服务区。

　　网络端口接入大厅。"市民之家"共引入了出入境、医保、社保、违章查询、移动、电信、联通、市民卡、工行、建行等10类20台自助机，让群众原本在实体大厅窗口办理的部分业务可直接通过自助服务完成。

　　一位外地户口、在杭缴费的在杭务工人员林女士有着深切的感受，孩子从幼儿园到小学，入学都须提供参保证明，从2013年的人工打印参保证明和手工敲章的窗口办理方式，到2016年的自助打印参保证明和电子业务专用章的自助服务方式，林女士表示:"等待的时间大大减少了，事项办理快了很多。"

　　窗口质量不放松——可办理业务较去年增加44项

　　在提高线上服务效率的同时，市民之家不忘提升窗口服务质量。

　　目前，杭州市民之家共有31个进驻部门开设150个窗口，可办理公共服务事项共402项，较之去年增加了44项，事项之全居全国前列。

　　同时，“市民之家”特别增设机动窗口，扩大办事承载量。人性化地设置了“市民之家母婴室”，为前来办事的婴幼儿妈妈提供哺乳、换尿布、小憩等便利。为了延伸窗口现场服务功能，市民之家还打造了一支“流动窗口”队伍，先后组织15个窗口单位的业务骨干走进高校、社区开展志愿服务活动。

　　值得一提的是，除了法定假日，“市民之家”全年对外开放，包括双休日在内，全年工作354天，日均接待市民群众5000余人次，力求最大程度方便市民办事。

　　"一单在手 办事不愁"——服务清单擦亮便民服务"金名片"

　　今年6月，市民之家设置了20个不动产统一登记窗口，实现了不动产登记交易流转和手续办理“一站式”服务。

　　当“不动产登记”服务全新推出，当很多市民特别是房产中介机构都对房产登记的新事项、新流程翘首以待时。

　　调整完善后的“服务清单”及时陈列在办事大厅，这让前来办理房产买卖手续的市民和经纪人都松了一口气，顿时觉到“一单在手，办事不愁”。

　　一位刘姓经纪人说，他们将市民之家有关房产登记业务的29类服务清单装订成册，作为服务客户进行房产买卖交易的“工具书”，以清单为标准能让他们在第一时间掌握好业务，服务好客户。