记者6月30日至7月1日在北京首都机场滞留时发现，这种“冷漠航空”背后，暴露了我国航空危机管理和应急机制的缺失。

　　首先，机场管理存在缺陷。在7月1日上午记者随大家返回机场时，记者询问东航办理登机手续的工作人员，他说可以持昨天的登记卡进入，在安检口，安检人员说需要重新办理，记者身后一批乘客大喊是公司说可以进入的，这位安检人员无奈地说：“你们进吧，能否登机我可说不准。”就这样，记者与大家用旧登机牌堂而皇之地再次进闸。而另一家航空公司则要求乘客重新换领了登记卡。

　　第二，信息体系无序混乱。从6月30日22点30分开始，记者在观察中发现，滞留在首都机场内所有乘客的行动都是自己反复询问之后自行做出的，没有任何一个地方可以解答乘客的疑问。7月1日上午，记者问询候机二楼的东航问讯处，告知到47号登机口等待，等到达47号，发现这里的工作人员正在和另一航班的乘客吵架，无奈大家只好再返回二楼，又被告知到一楼问讯处，返回一楼，见电子显示板上与广播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，问工作人员，有的说飞机还没来，有的说飞机马上起飞，一位中年女士被大家问急了，一遍遍打电话，最后说：“应该在46号等待，那些说得都不对，你们就听我喊吧！”那位四川口音的乘客大声地说：“没想到堂堂首都机场，也是‘交通基本靠走，通讯基本靠吼’！”

　　第三，主管部门严重缺位。目前，国内多个地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”，即被询问到的第一位工作人员为首问责任人，他都应热情接待，并负有为其服务的制度。但滞留在首都机场的乘客最感无奈的是，不知道哪个机构、哪个人可以解决问题。大家只能像无头苍蝇一样乱撞。记者观察到，乘客与航空公司发生纠纷乃至冲突时，始终没有航空主管部门或一个管理机构进行调停，而到了零点后，机场内几乎见不到任何工作人员。一位乘客对记者说，民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定，简直就是形同虚设。

　　记者认为，机场和航空公司无论从航班延误原因公示、发放食品，到滞留乘客的引导安排、安置住宿、纠纷调停，都应当形成一系列的规范，并且做得职责明确，让机场、航空公司和乘客共同遵守，这样就不会发生冲突。威海市的一位乘客说，甚至安排酒店的距离半径和安置水平都应当有明确规定，这次竟安排在40公里外的昌平区休息，实在让人不可思议。

　　7月1日上午，身心疲惫的乘客从40公里之外再次进入首都机场时，依然是茫然无措，记者问询一个神气活现的机场工作人员时，这位身着笔挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地说：“问航空公司啊，这种事不归我们管！”一位乘客气愤地说：“我交了10多年的机场建设费，算是他们的股东了，怎么对我们就这样傲慢，国家有关部门应该查查，机场建设费都干什么去了？！”

　　一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害，遇到爆炸、毒气等人为破坏事件，乘客有理由怀疑，我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力？

　　【评论】警惕“垄断式冷漠”

　　应当说，“冷漠航空”现象不是这一行业的特例，国有垄断行业如电信业的资费混乱、铁路的春运涨价、石油业的屡屡提价、金融业的跨行查询收费等行为无一例外体现出对广大消费者的冷漠和傲慢。而这种“垄断式冷漠”，现已成为造成社会不公的重灾区，成为诱发社会不满情绪的隐患。

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　　近日航空延误事件

　　7月1日上午，由于受天气影响，国际航空公司北京飞往呼和浩特的CA1106次航班延误11个小时，近百名乘客在呼和浩特飞机场拒绝下飞机，要求赔偿。2日，40多名乘客每人拿到了200元的经济赔偿。

　　7月1日凌晨5点多，杭州萧山国际机场候机大厅内争吵激烈。从前一天晚上9点多开始，130多名乘客由于飞机晚点，在机场内熬夜苦等了八个多小时。直到1日凌晨5点40分左右，飞机才起飞。乘客们要求航空公司作出赔偿，但公司方面表示，航班延误属于天气等客观原因，不是航空公司的责任，不同意赔偿。

　　6月29日凌晨，因天气原因中国东方航空公司MU5196航班27名滞留机场的乘客拒绝登机，一直在首都机场2号候机大厅进行抗议。乘客们要求航空公司作出赔偿，但公司方面表示，航班延误属于天气等客观原因，不是航空公司的责任，不同意赔偿。

　　6月28日下午3时，从广州飞往北京的国航CA1302次班机降落首都机场，机上34名乘客由于飞机延误而拒绝下机。

　　如何判断正常航班

　　民航机票标明时间，是飞机关闭舱门的时间，不是飞机起飞时间。机票标明的时间与航空公司《班期时刻表》公布的时间是一样的，而这个时间在《班期时刻表》上准确的表述为“离站时间”，并有明确解释：“离站时间均为飞机关闭舱门时间。”飞机关闭舱门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一定时间。一般机场规定为15分钟以内，北京、上海、广州、深圳等大型机场为20分钟或25分钟以内。

　　因此，飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在15分钟、20分钟或25分钟内起飞，属于正常起飞航班。

　　国外解决航班延误的办法

　　目前，美国出台有《反航班延误法》，欧盟也正在酝酿航班延误赔偿标准。

　　世界各大航空公司都有自己不同的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误四小时以上即安排餐食、住宿；五小时以上，则赔偿票价的50%；10小时以上，按照票款全价赔偿。