很难想象,一个心理素质不高、自控能力很差的飞行员,在受到外界影响时,能把稳平衡杆。坐上这样的飞机,对乘客来说,不能不说是一件“很恐怖”的事——
据第一财经日报报道:8月1日晚发生的国航飞行员与乘客斗殴事件,在中国民航史上堪称首例。这一事件在时隔半个月之后,终于被公之于众。
8月15日,国家有关部委的领导曾就此事公开表态,要求国航加紧调查进度,并对相关责任人作出处理。
事情是这样的:8月1日,乘客吕先生乘坐国航CA922航班从温哥华飞往北京。因天气原因,飞机暂时降落在天津,比原定到北京的时间晚了近8个小时。
于是,吕先生就和空服人员闲聊,说:“如果能果断降落,我们就不会被耽搁这么久。”这句话让坐在不远处休息的牛姓副驾驶员大为不满。牛姓副驾驶员突然跳起来,指着吕先生的鼻子说:“你说的什么话?你负不负责任?你知道什么。”
正是这场争执,导致飞机降落首都国际机场后,双方大打出手。
如此心态的飞行员乘客岂能安全
别的不说,单就飞行员“暴跳如雷”这一点,我们就可以发现,那个牛姓副驾驶员的脾气的确是太“牛”了,心理承受能力和自身素质存在一定问题。这一事实,连国航事后向吕先生的致歉中也说得清清楚楚,其中一点就是,飞行员不该冲动,不该跳出来指责乘客的抱怨。
可以说,在整个的飞行服务过程中,飞行员是服务的核心,也是航空公司管理水平、企业文化和企业形象的集中体现。飞行员的业务能力包括心理素质,直接决定着服务质量的好坏,甚至是数百名乘客的安危。在危难时刻,飞行员就是他们的主心骨。我国乃至世界航空史无数的事例都证明,沉着冷静、处变不惊的飞行员,往往能让飞机转危为安,让乘客平安到达目的地。
我们很难想象,一个心理素质不高、自控能力很差的飞行员,在受到外界影响时,能把稳平衡杆。坐上这样的飞机,对乘客来说,不能不说是一件“很恐怖”的事。
听说,一个普遍的现象是,近年来国内各大航空公司快速扩张,飞行员供不应求,导致一些飞行员恃重傲慢,而一些航空公司不敢狠抓飞行员队伍建设,生怕得罪了他们,一走了之。
但对航空公司这类服务性的企业来说,最主要的资源其实是乘客。有了乘客,就有了市场;有了市场,就能保证收益;有了收益,也就能聘用到更多更好的飞行员。一家航空公司在一个地方能否生存下去,有没有设立的必要,首先就是看有没有客源。否则,一切都是空谈。
所以,无论是从乘客安全的角度,还是从航空公司持续发展的角度,我们都需要心理素质健康的飞行团队。
据东方早报报道:一乘客因为飞机晚点发出抱怨,却引发了与国航飞行员的冲突。最后,该乘客被打伤。
目前,我国航空公司的航班延误率一般都在20%以上,远高于国际平均水平,各种围绕航班延误产生的乘客与航空公司之间的纠纷不断。
为改进航空服务质量,民航总局也做了不少工作,比如要求“乘客住机场不能关空调”,“地面代理要直接供盒饭”。但主管部门这般越俎代庖地为航空公司经营操心,是否恰恰反衬了后者实际服务意识、服务能力的低下与不堪?
航空公司的“傲慢间歇症”终于以“飞行员打乘客”的极端方式爆发。前段时间民航总局公布了《民用航空飞行标准管理条例》,明确禁止乘客的10项行为,并赋予航空公司相应的罚款权。而相对于航空公司实实在在的权力,航班延误时保障旅客权益的“机场不得关闭空调和灯光”和“延误时向旅客供应盒饭”是多么的寒酸。如果这种制度性歧视不消除,“飞行员打乘客”还会继续上演。
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