王勇平：：一下子提的问题太多了，最后这一条我听得非常清楚。票贩子屡打不绝的现象确实存在，主要是当前铁路运量能力和运量矛盾突出，主要是当前铁路运能和运量矛盾突出，特别是春运期间，学生流、民工流、探亲流、旅游流叠加，存在“一票难求”的客观现实，而倒卖火车票有利可图，这就造成一些不法人员铤而走险，非法牟取暴利。

　　对于票贩子倒卖车票的行为，我们不会不管，我们采用积极的态度和严格的打击措施对待倒卖车票的现象，我可以跟大家说一个例子，铁路部门和广大旅客都是深恶痛绝。前天晚上，铁道部部长党组书记刘志军微服私访对于北京地区，像北京站、北京西站及周边进行了暗访。

　　主持人马骧：：他去这些车展观察情况是吧？

　　王勇平：：对，车站的其他人员都不知道，应该说亲眼看到了一些真实的现象，更加坚定了他对打击票贩子的坚决态度，当天晚上刘部长要求铁道部公安局和北京铁路公安局进一步调集警力，加大打击力度，一定要使打击票贩子能够达到旅客群众满意的程度，当然这个任务是相当艰巨的了。

　　目前深入到春运重点地区的铁道部其他党组成员，在指导、监督、检查群众工作的时候，也把打击票贩子作为一项重点的内容，应该说，铁路公安今年在打击票贩子方面效果还是非常明显的，我来之前跟铁道部公安局沟通了一下情况，他们初步统计了一下情况，目前已抓获票贩子3000多名，端掉倒票和制贩假票团伙也有1159个。

　　那么对于网友们有兴趣问到的有没有内部工作人员参与倒票，我只能说我现在还没有掌握到这样的信息，我可以跟大家说的是铁道部的态度是：发现一起，查处一起，严格依法办事，决不姑息手软。在这个地方，我们也请网友，如果发现铁路内部人员参与倒票，请向我们提供线索。我们会严肃对待，认真处理。

　　主持人马骧：：您看这样一个问题。

　　网友：：王部长，据我所知，许多票贩子与铁路不到有着千丝万缕的联系，使得很多人买不到票，有很多人买到了高价票，不知道您采取了什么样的措施？

　　主持人马骧：：您刚才提到了如果发现了票贩子或者铁路内部人员参与倒票这样的情况，应该向铁路部门反馈，反馈的渠道是什么样？

　　王勇平：：我们已经在网上列举了举报电话，包括铁道部有两个投诉电话，18个铁路局也都有投诉电话，这都已经公布了，在媒体上得到了广泛的宣传。

　　主持人马骧：：大家可以通过投诉的方式，通过每个人努力解决这个问题。

　　王勇平：：对。也可以向当地公安机关，也可以向我们的铁路公安机关，也可以看我们的铁路工作人员，甚至直接打电话打到铁道部里。这个问题虽然问得非常尖锐，我们也能够理解这样一种质疑，但是现在铁路在这方面应该说管理制度是非常严格的，如果说了解了售票员的上班的状态的话，他可能不会有太多的疑问，铁路职工上班的时候，售票员什么都不能带的，包括手机，包括钱包，所以他不可能在里面进行自己带着票走出来。

　　主持人马骧：：不会存在夹带的情况？

　　王勇平：：对，基本上没这个可能，但是我现在不能说铁路两百万多个职工当中没有人参与进来，我不能打保票，我们只能说掌握了这样的情况我们会认真处理。

　　主持人马骧：：另外一个问题跟举报有关，您刚才说公布了投诉电话，不知道这个电话打的人多不多？春运运行以来情况怎么样，有没有存在故意不接电话的情况？

　　王勇平：：好，可以说铁道部和铁路局的春运投诉电话，使旅客和铁路部门有一个很好沟通桥梁，在24小时不间断地发挥着作用。

　　从春运启动以来，铁道部春运办每天接到投诉电话，有反映购票难、服务质量、举报倒票、问询票价及车次等内容。六天来，铁道部春运办工作人员接听近千个旅客打来的电话，基本保证了投诉和询问件件有记录、件件有分析、件件有答复。

　　目前，春运投诉电话反映的内容，主要集中在节前客流重点地区的广州、深圳、东莞、北京、上海等。铁道部根据旅客反映的问题，及时进行了了解、调查，对于倒卖车票现象及时通知当地铁路公安部门。

　　同时，为畅通旅客投诉渠道，及时解决旅客困难，铁道部要求各铁路局春运投诉电话不得少于两部。目前，铁道部和各铁路局春运投诉电话从7点至22点30分一律保证有两个人接听，22点30分至次日早上7点是一个人。

　　我们还对各铁路局春运投诉电话接听和受理情况进行了不定期抽查，从抽查结果看，各铁路局工作人员均坚守岗位，做到了耐心解答问询和投诉。

　　这当中我们也接到了一些表扬电话。这对我们鼓励很大，比如说有一起电话，是表扬福州铁路公安处民警的，说有一位民警根据群众向部投诉热线反映的线索迅速出动，查获当地的倒票人员，为农民工追回了损失。

　　在这方面我们还会继续努力，请网友们放心。

　　主持人马骧：：好，现在我看到有一些网友提出，买票的时候铁路工作人员的态度问题，我们问问在线的朋友们，大家觉得你们碰到的铁路方面的工作人员，他们觉得在接待您买票，或者车票服务方面态度如何？您是否满意，待会儿我们看看网友的回馈再谈这个问题。

　　咱们谈另外一个问题，我看到铁路部门发布消息说，今年春运将以主渠道售票为主。请王部长解释一下，什么是主渠道？怎样发挥主渠道售票作用，让旅客更容易买到车票？

　　王勇平：：主渠道售票是指通过站内和市内售票窗口由铁路直接向旅客发售客票，包括铁路在春运期间临时开设的售票窗口。此外，像铁路电话订票和车票代售点，都属于辅助售票方式。

　　今年春运为了更好地发挥售票主渠道作用，我们增加了北京、上海、广州等客流密集地区的站内和市内的售票窗口数量。北京地区目前开设售票窗口达1028个，比去年增加21个；广东地区是1700个，增加了200个；上海铁路局今年春运的售票窗口高达1447个，其中上海地区售票窗口就有300多个。同时，铁路还延长了售票时间，较大车站保证24小时不间断售票。

　　目前，我们已经适度地调整网上和车站售票额，扩大车站售票比例，尽量满足旅客在列车始发站的购票需求。同时，我们对客流去向比较集中的车站，提前做好定点、定线的“固定票”发售工作。通过对剩余票额自动调整、席位复用、票额共用等灵活手段，实现车票利用的最大化，最大限度地方便旅客购票。

　　主持人马骧：刚才我们提到了打击票贩子问题，有一个网友提出他的观点，他说打击票贩子是一个很重要的工作，但是这只是一部分，是不是对于每年春运期间票的流向，我们的铁道部门会有一个整体的监控？就是这些票在不同的地区有多少通过主渠道售发出去的，多少通过代售点售发出去的，这个方面有没有？

　　王勇平：对于票额的分配，事实上我刚才说了，是通过主渠道来卖给旅客的，其他一些像电话订票，车票代售点作为一种辅助的售票方式也在发挥着作用，但是绝大部分，是从主渠道来通过的，这在客票的分配上，我们已从源头上就制定了的，保证了的，一些其他形式的辅助购票，应该说所占的比例不是很大。

　　主持人马骧：好，刚才我们问了网友们一个关于铁路服务人员服务态度的问题，现在看到一些反馈，有的说，确实比原来有了很大的提高，包括列车的环境也包括服务的态度，很好，也有说平时还不错，但是春运期间人一多好像服务员就忙不过来了，态度有的时候比较恶劣，这可能也是一个客观情况，您对这个问题怎么看？

　　王勇平：我觉得这个网友说得还是比较客观的，首先是肯定了铁路服务工作有了改变，在春运期间出现了不尽人意的地方，我们认这个账，应该说春运期间，各种客流交织其中，供需矛盾在一定时期非常突出。这种情况对于做好服务工作是提出了挑战。但是我们并不以这个作为理由来降低服务水准，让旅客走得了，而且走得舒心应该是铁路部门最大的愿望。

　　在春运工作当中，我觉得广大的铁路职工还是有许多优秀的表现，出现了许多感人的事迹，可以说绝大部分投入春运的职工应该说是以良好的态度和严密的作风来做自己岗位赋予自己的工作和责任的。坦率地说也确确实实存在不少的问题，像旅客朋友经常在投诉电话当中，跟我们提出来的，列车上水不够，还有一些车站和列车工作人员自己工作太烦了以后，态度也没有那么好，甚至也有一些不同部门遇到旅客反映的问题，还相互推诿，这种情况也确确实实发生。

　　在这个地方，我们一个方面继续要求我们全体投入春运的干部职工以为人民服务的宗旨来要求自己，以和谐春运作为自己工作的奋斗目标，把今后的工作做得更好一些，把一些让旅客不满意的行为减少到最低限度，而且我们也希望网友们对于服务当中存在的具体的人和事也及时向我们通报，我们会努力给你们一个满意的答复。

　　主持人马骧：刚才我们说了有了各种投诉电话，这点很重要，可能很多旅客在受到了不满意的服务之后，或者碰到了让自己不开心的事情之后，心里骂几句或者嘴上骂几句就完了，并没有习惯把这个事反映出来，忍了就忍了，不高兴就不高兴，这是不少中国人的习惯，凡事退一步海阔天空，刚才您说的也给了我们启发，把事说出来，这点很重要。