五、消费者通过仲裁手段解决权益争议机会较少

47.6%的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”。我国《消费者权益保护法》规定，仲裁是解决消费者权益争议的途径之一。但就全国而言，通过仲裁解决消费者权益争议的情况还比较少。究其原因，主要有以下四个方面：(一)无有效的仲裁协议，无法提请仲裁。按照《仲裁法》规定，提请仲裁必须有双方同意的仲裁协议。但是由于各种原因，很少有人在购买商品和接受服务前就签订仲裁协议，而一旦消费者权益争议发生后，经营者往往不愿签订仲裁协议，从而使消费者提请仲裁的愿望不能实现。(二)仲裁机构数量有限，且全部设在大城市，覆盖面太小，这使得消费者想通过仲裁途径解决消费者权益争议极为不便。(三)标的额小的争议难以立案。目前，仲裁费用一般按比例收取，低于一定数额时按件收取。仲裁委员会在立案时，出于收取费用的考虑，不愿意受理标的额小的案件。这就使消费者权益争议案件(一般为小额)立案就有一定的难度。据了解，全国通过仲裁解决的争议大多集中在商品房买卖等领域当中，标的额一般较大。如何结合消费者权益保护工作的特点发展我国仲裁事业，还是各地仲裁机构应抓紧研究和解决的课题。(四)消费者、经营者，包括整个社会对仲裁还很陌生。仲裁在我国是个新生事物，起步较晚。遇到消费者权益争议时，由于对仲裁不了解，人们更多的还是寻求其他途径以解决问题。我们希望有关方面抓紧研究这个问题，使仲裁这条解决消费者权益争议的途径早日畅通，发挥其应有的作用。

六、行业协会在保护消费者权益方面没有发挥应用的作用

调查显示：54.3%的消费者认为目前行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”，25.3%的消费者认为行业协会发挥的作用“好”，20.5%的消费者认为行业协会发挥的作用“不好”。

据了解，我国香港特别行政区有一个行业协会，叫香港零售管理协会。零售管理协会制定了一份《同业守则》，所有参加协会的会员都必须遵守。《守则》涉及商品买卖、产品安全和相关服务等多方面内容。对于跟消费者有关的定价、退换货、产品安全、赔偿责任、待客态度等都有明确的规定和指引。该行业协会人士认为，这份行规很重要，因为店铺做的是消费者的生意，保护消费者的利益就是保护零售商的利益，两者是一致的。而且，只有在全行业树立这种观念，才能促进整个行业的发展。对照香港零售管理协会的观念和做法，我们内地的行业协会该学些什么？做些什么呢？

七、消费者对自我权益保护不足

调查显示：23.4%的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得好，65.9%的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得一般，10.6%的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得不好。

 

我国消费者整体素质不高，自我保护的意识和能力较弱。主要体现在以下三个方面：一是依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往一忍了之，不去据理力争；二是消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，特别是面对各种新产品或高科技产品，多数消费者缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害；三是消费观念不科学。目前，有的消费者还存在着陈腐落后、不科学、不健康的消费观念，这些观念不但损害了消费者自己的切身利益，也影响了社会经济文化的发展。如：不顾经济条件的相互攀比、比阔气、赛奢侈，吸烟酗酒、暴饮暴食，破坏资源、污染环境，封建迷信等都是消费中的不科学观念。这些都妨碍消费者维护自身合法权益。我们不能要求每一个消费者都成为商品和服务的专家，但掌握一定的消费知识、维权知识还是必要的。作为现代大生产环境下的消费者，我们应当多加努力，从我做起。