毕传国绘

社情民意通道通畅否? 68.7%网友表示"不知道"

记者体验各地社情民意通道:37条热线 通了30个

31个省区市社情民意通道一览

　　四川省政府网站“社情民意反馈信箱”为什么点不进去？相关负责人、四川省信访办副主任李传林今天(6日)接受采访时表示，这个问题已引起省委、省政府高度重视，相关部门正积极协调，商讨办法，争取尽快解决。

　　据李传林介绍，由于政府网站调整，他们自己也很久上不去这个信箱了，需要在网上办理的来访、投诉也无法进行，现在接受的全是来人、来函和电话信访。他无奈地表示，四川省信访办属于省委序列，而政府网站属于省政府序列，因此，每次网站调整都不会直接通知他们，而是先通知省委的网络技术人员，再转而通知信访办。反之亦然。四川省政府网站又隶属于国务院资源网，出一次问题，从下到上反映再从上到下解决，往往耗费很长时间。体制不顺加上环节过多，造成了管理脱节和效率低下。

　　天津

　　千万人口仅两部热线

　　将新增16至20部电话

　　针对群众反映的热线电话占线情况比较多的问题，天津市长热线有关负责人介绍，占线原因是多方面的，比如有些反映问题的电话时间比较长，今天9点整一个电话打进来足足25分钟才挂断，这期间其他人再打电话就会占线。也有些重复反映同一问题的，比如一个小区暖气不热会有许多业主同时拨打电话。但主要原因还是电话数量太少。他同时表示，市长热线设有硬盘录音功能，每分钟的工作情况都会记录在案，不会出现值班员不接听电话或者将热线电话挪作他用的情况。

　　目前天津市的市长热线022—12345只有两部热线电话，虽然24小时不间断工作，节假日不休息，每天最多也只能接听一百七八十个电话，这对于天津市近1200万常住人口来说确实有些杯水车薪。

　　电话线路过少问题已引起重视，天津计划今年5、6月份建立市长热线统一受理平台，新增16—20部热线电话，由60个接线员三班倒24小时接听。届时每天接听数可达1500—2000个，将是目前的10倍，涉及群众比较多的问题可以全部覆盖。

　　广州

　　未通或许是转接故障

　　提议外包给中介机构

　　听闻广州市长专线电话020—12345打不通，负责人郭晓岚回应说可能是坐席忙，也不排除是专线电话转接平台技术故障。

　　1月5日上午和下午办公时间，本报记者曾多次拨打广州市长专线电话020—12345，均被告知坐席忙，始终没有接入。郭晓岚表示，当日广州市长专线电话020—12345一直保持3个席位接听，共处理有效电话53个，桩桩都有电脑记录，并没有感觉到转接平台有异常。

　　记者表示，是否因为骚扰电话多占用了线路，或者是有长时间的投诉电话，导致其它电话都打不进去？对此郭晓岚均否认，她说现在市长专线电话一般都可在10—20分钟处理完毕，长达一两个小时的特例有过，但极少，1月5日全天没有。本报记者遭遇“拨不通”的情况可能是电话转接平台技术故障，或者是坐席遇忙。

　　郭晓岚表示，广州目前在市长专线电话管理上，无论是人手还是技术保障都有限，如果能像有些城市一样将接听业务外包给中介机构并汇总信息，可能是解决市长专线电话拨打难的一个途径。

　　广西

　　30人日接千余电话

　　建议市民避峰拨打

　　“市长热线占线情况的确存在，但也需要市民谅解。”针对记者反映的南宁市长热线偶尔“堵车”、“占线”现象，广西南宁市长热线办公室主任庞香卡解释，该热线最近日均接听1000个左右的投诉电话，但最多仅有30名坐席员接听。

　　庞香卡告诉记者，该热线从上午8时至晚上8时为人工接听时间，其余时间为语音接听时间。办公室目前有35人，其中包括30名坐席员，坐席员分为3班，平均下来每班次有大约10人接听电话。

　　庞香卡介绍，上午9时至11时、下午2时至5时为拨打高峰时间，与市民的“行政班时间”重合。她建议，南宁市民拨打市长热线电话要讲究技巧，尽量避开拨打高峰时间，可以在中午和晚上拨打，接通率会高很多。同时，采取电话留言方式也能向坐席员准确表达投诉、咨询内容，坐席员获知留言后也会积极回复。

　　兰州

　　受编制和经费限制

　　只设两部市长热线

　　就本报1月6日报道兰州市长热线不易打通的情况，记者今天采访了市长热线的相关负责人。据介绍，兰州市长热线是由设在市政府内部的“市长专线办”具体负责，受编制和经费的限制，目前只有两部电话接听群众来电，远远“供不应求”。

　　这位负责人介绍，两部电话均是24小时开通，每部电话由3个人分早班、下午班、夜班轮流接听。由于打电话咨询问题、反映情况的市民较多，供需矛盾突出，导致电话不易打入。另外，部分市民反映问题比较详细，有时一个电话要打近半个小时，也给保证电话畅通造成影响。

　　记者在采访前后分别拨打市长热线，昨晚拨打3次，接通1次；今天下午拨打4次，接通两次。