1月3日早上，航班大面积延误，旅客在值机柜台前排起了蛇形的长队。首都机场股份公司党委副书记李小梅看在眼里急在心里。航空公司挂出了航班延误的提示牌，旅客们望着窗玻璃外面的大雪，不知所措。首都机场运行监控指挥中心的大屏幕上，显示着航站楼里焦急等待的旅客，和机坪上顶风冒雪作业的场景。雪似乎怎么也清扫不完！飞机上的冰刚被除完，可以起飞了，地面跑道上的除雪却还没达到要求。等地面跑道准备就绪，飞机上又积了一层厚厚的雪，又需要除冰。

　　“旅客服务促进委员会应急联动服务机制立刻启动！”接到现场指挥部的指令，李小梅果断部署：“楼内保服务，楼外保交通！”

　　“安抚旅客，是首当其冲的任务！民航工作千头万绪，环节众多，但目标只有一个，就是服务旅客。当务之急要做的，是告诉旅客真实、及时的信息，让他们对自己的行程心中有数。”董志毅对首都机场新闻中心发出指令：“马上启动新闻媒体联动机制，通过新闻媒介，把首都机场的情况滚动播发出去！”

　　但是，在首都机场的大楼里，有中外70多家航空公司进驻，他们各自发布各自的航班信息。首都机场作为地主，能不能把各航空公司的信息集中起来，及时、统一地告知旅客？这是一件打破常规的做法，谁来承担责任？

　　“所有的航班和对外信息，应该由首都机场统一对外发布，不然各个航空公司都在发布信息出口太多，容易混淆旅客的视听！”董志毅在现场指挥部里，斩钉截铁地说。

　　经现场指挥部现场协调，各航空公司的航班变动信息第一时间汇总到首都机场，由首都机场统一对外发布。运行监控指挥中心的20多部电话此起彼伏地响个不停，各航空公司的情况汇总到这里，哪个环节有什么问题需要解决找到这里，由指挥中心尽快协调各部门。指挥中心每半小时要1、2、3号航站楼值班室提供航班延误的情况，并通知其他部门做好旅客滞留工作。

　　覆盖首都机场各个角落的广播系统也打破了固定模式，以往都是放出录好音的固定节目，这天则由现场值班领导李小梅亲自上阵，拟出广播稿，每5分钟滚动播报一次。

　　“不仅要让城里的旅客知道信息，更要让在航站楼内的滞留知道首都机场所做的工作，马上把我们在机坪上除冰雪的画面切到航站楼里的大屏幕上。”现场指挥部迅速做出决定。首都机场航站楼内的所有电视系统里，第一次出现了首都机场除冰除雪的现场保障画面，开创了业内先河。