为防止市区旅客盲目赶往机场，首都机场新闻中心每隔一小时向报纸、网络、电视和电台等多种媒体发布信息，向社会公众告知首都机场的运行状况，提醒旅客做好出行准备。

　　新闻中心还协调中央电视台对首都机场应对大雪的保障措施进行了现场直播，让更多的旅客通过电视镜头看到首都机场人为保旅客出行与暴风雪在抗争。

　　各路记者奔赴首都机场，各大媒介上，首都机场航班延误和进出港情况的信息，开始滚动播发。提醒广大旅客先咨询航班信息，再确定是否前往机场的消息，一遍遍地发布。

　　室外冰天雪地，室内暖意融融。首都机场的航站楼里暖气开得足足的。由于航班延误多，候机楼里座无虚席，连咖啡馆、餐厅都坐满了旅客。

　　郑跃是首都机场3号航站楼旅客服务部的服务大使。这名22岁的漂亮女孩，3号6点钟来上班的时候，现场值班主任武玉香告诉大家：“面对风雪有预案，有部分岗位需要备岗，要给旅客发热水、毛毯。”

　　随着航班延误的逐渐增多，旅客的情绪渐渐烦躁起来。

　　6点到10点，郑跃站在固定的柜台上回答旅客的问题。最多的问题就是问航班什么时候起飞。

　　郑跃需要和各个航空公司一个个联系核实后，再反馈给旅客。很多信息，她问了航空公司后，航空公司也没有准确回音，她只好劝旅客耐心地再等等。

　　一位中年男子在反复得不到航班的消息后，站在柜台前大发脾气：“我已经问了3趟了，航班延误机场就不负责任吗？你们要是再不帮我解决，我就把你们的柜台给拆了！”

　　郑跃只能耐心地向他解释：“航班的信息我们只能询问航空公司。您看，外面天气这么恶劣，还确实不是航空公司不愿意飞，而是实在起飞不了。您再看看屏幕上，我们的工作人员正在抓紧清扫冰雪，请您多包涵，多理解！。”

　　10点以后，郑跃的任务换成从机场A区到L区之间流动的“服务大使”。郑跃随身带着对讲机，旅客一看到她，就会围上来，就有一堆相似的问题，这一围，就是一个多小时，特别是在国内通道。

　　她不停地说，先是对着一个旅客说，后来就对所有围在身边的旅客解释，提高声音大声说。“航班什么时候起飞”？“到哪里去休息吃饭”？“行李打包怎么办”……“您先别着急，我来帮你查。”“先别走远，请随时关注航班信息”“再过十分钟，再过来一趟”……

　　郑跃的嗓子哑了。值班主任武玉香给姑娘们送来金嗓子喉宝。

　　夜里，滞留机场的旅客到处都是，有的坐着，有的干脆躺在地面上休息。在国航值班经理柜台前，旅客围了4层，值班经理低头为旅客改签机票，周围都是晃动的手臂和登机牌。

　　武玉香在航站楼里转来转去，协调手下员工遇到的难题。服务大使给旅客送去水、扑克牌，毛毯。旅客火气很大：“别拿这些东西糊弄我，让我走！”

　　武玉香只能陪笑脸，说些安慰的话。她来到广播室，看到广播员解佳的嗓子哑了。