75.8%的人选择银行首重服务，其次才是便利性

　　银行金融服务与老百姓的生活息息相关，本次调查发现，有71%的受访者每月平均需要使用三次以上银行服务(包括ATM机服务)。

　　普通消费者依据什么因素来选择银行服务？调查显示，受访者考虑最多的三个因素分别为：工作人员态度(75.8%)、排队时间(66.5%)、营业网点数量多少(62%)。其他因素还包括：收费是否透明合理(58.7%)、专业服务水平(47.9%)、交通是否方便(47.3%)、营业场所环境(35.1%)、银行规模大小(16.6%)、银行性质是国有还是外资(13.2%)、银行效益好坏(12.9%)。

　　郭田勇教授指出，正因为普通消费者在选择银行时更看重服务水平，其次才是便利性，所以银行的服务水平对其客户规模有着重要影响。“银行与消费者之间是唇齿相依的关系。如果银行不下工夫提高服务水平，而是斤斤计较于一些服务收费，在激烈竞争的市场中，这样的银行最终会损害自身的竞争力，从而丢掉市场。要想扭转这种不利局面，银行就需要将各项收费与综合业务进行统一筹划，在那些对广大公共利益波及较大的收费项目上一定要慎之又慎。”

　　在刘少军教授眼中，银行收取“数钱费”这一事件绝非小事，也并非偶然，它反映出我国银行业务经营中存在的两大问题：首先，我国银行改革过于注重对西方功利主义思想的学习，而忽视了对道义价值观的培养；其次，相对于金融企业来说，个人客户处于弱势地位，我国对处于弱势地位的个人客户却缺乏保护。

　　刘教授对未来银行的改革发展给出两条建议：第一，牢记老祖宗“君子爱财，取之有道”的教诲，不能唯利是图；第二，应该从法律上给弱势的个人客户予以特别保护。但他也提醒：“对个人客户应依据普通金融消费者、而非专业金融投资者的程度给予保护。因为一旦保护过度，也会不利于金融业的发展。”

　　银行改革该往何处去？调查显示，80.6%的人认为“应该以人民为本，使普通人能享受到便利优质的服务”；64.6%的人认为“应鼓励银行之间的竞争”；58.7%的人表示“监管不能放松，应避免银行风险引发金融危机”；55.8%的人建议“建立存款保险等制度，保障一般存款人利益”。 (实习 生向楠)