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消协体察式调查 显示医院服务之十大不足

【专题】315国际消费者权益保护日:和谐消费

www.zjol.com.cn  2007年03月16日 11:09:12  浙江在线新闻网站

  最近,由中国消费者协会委托甘肃省消费者协会牵头在国内11个地方组织进行的医院服务体察活动产生的最终调查报告显示:医院服务质量虽有改观,但群众看病想说省心、舒心仍不容易。

  体察式调查显示医院服务十大不足

  2006年9月至11月,中国消费者协会联合甘、辽、吉、陕、青、宁、新等省份和大连、沈阳、长春、西安等市消费者协会组织开展医疗服务消费体察活动,761名志愿者和义务监督员以患者身份对178家医院的门诊服务进行体察式调查。最近,这次体察活动的最终调查报告出炉。

  从体察的情况来看,门诊服务质量大有改观,消费者基本上能明白就医;私立医院挂号费明显低于公立医院;公立医院候诊时间普遍比私立医院候诊时间长;私立医院问诊时间普遍比公立医院问诊时间短。

  报告还揭示了部分医院服务中存在10个方面的问题。这些问题是:导诊服务不完善;部分医生问诊不细致;部分医生诊疗程序不规范;专科医院违法诊疗现象较多;不按规定开具处方的现象较多;过度检查、过度治疗现象不少;同种疾病不同医院医疗费用差别较大;医院药品价格普遍高于药店;各医院医疗检查结果共享互认情况不理想;节假日看病更难。如吉林省吉林市体察人员以患“慢性胃炎”为由在一家医院就诊时发现,治疗处方在“患者”看病前就已经开好了;体察人员以“家中有人长期患病且病情严重、症状与专科医院的宣传内容相似、无其他病史”为由走访了58家专科医院的门诊,56%的医生表示可以开些药试试,这显然违反《执业医师法》的相关规定。

  公立大医院因何被诟病

  这次体察活动选择的178家医院中,有125家是公立医院,53家为私立医院。调查结果显示,私立医院挂号费明显低于公立医院,公立医院候诊时间普遍比私立医院候诊时间长。

  根据调查报告统计,公立医院挂号费平均3.35元,最高10元,最低免收挂号费;而私立医院平均2.07元,最高5元,最低免收挂号费。公立医院平均候诊时间超过10分钟,最长候诊时间达60分钟;私立医院平均候诊时间不到4分钟,最长候诊时间达20分钟。

  漫长的候诊时间让很多患者都感觉到不舒服。邓兰是兰州市一家科研单位职工,曾在当地最好的公立妇幼保健医院就诊。挂号后仅排队等候诊断就花去半个多小时,医生开出药方后她本想详细咨询一下患病后的注意事项,但排队等候的患者太多,时不时有人催促,邓兰不好意思开口,只得离开。

  漫长的等待,有时候也并不能等来满意的服务。兰州大学学生李丽左眼下眼睑疼痛,去兰州大学门诊部看病,医生初步诊断为眼部炎症,给她开了一瓶一般药店里可以买到的滴眼液和一管红霉素眼药膏,花费3.8元。一天后,她听从朋友建议又去三甲医院兰大一院挂了眼科,医生诊断为细菌性结膜炎,开了一瓶“海伦”滴眼液和一瓶进口滴眼液“研立双”,医药费花去54元。

  甘肃省消费者协会的调查显示,各个医院划价金额反差巨大,即便属同种疾病,仍有较大反差,其中公立医院划价平均金额为48.7元,私立医院划价平均金额为40元。

  较高的挂号费、较长的候诊时间加上较高的划价结果,使参与体察的志愿者们对公立医院评价不高。挂号服务态度,公立医院有24.4%被评价为“好”,私立医院这个比例达到75.6%;问诊服务态度,公立医院有37.5%被评价为“好”,私立医院这个比例达到62.5%;医务人员服务态度,公立医院有46.6%被评价为“好”,私立医院的比例达到55.6%。根据甘肃省消费者协会的调查结论,私立医院就诊环境总体评价比公立医院高。

  参与体察的专家组专家认为,公立医疗机构社会公益性是根本属性。而有些公立医院向以营利为目标发展,“以药养医”的补偿机制形成利益驱动,直接导致了当前医疗服务市场上出现的“看病贵”“看病难”。

  医院,怎样才能感觉到你的温柔?

  因为医疗资源配置不平衡,患者都往大医院跑,大城市里的大医院规模越建越大,管理难度越来越大,救死扶伤的天使们温柔难现。

  “优质资源过度向大医院集中,城市大中型医院集中了大量高新医疗设备和优秀医护人才,基层卫生资源则严重不足。”甘肃省消协消费指导部主任、负责这次体察的专家张葆明说,全国社区卫生服务中心和服务站仅占城镇医疗卫生机构总数的8.9%,卫生技术人员数占2.7%。

  “公立大医院患者众多、接诊量大,部分专家超时工作情况严重,而医生在正常范围内承受的工作时间和强度是有限的,这在一定程度上制约了公立医院软环境的改善。”甘肃省人民医院医务处主任裴可夫表示。尽管现在医院对就医环境的硬件建设投入很大,但仍然难以满足越来越多的患者需要。

  在兰州市城关区渭源路一个僻静的地方,记者找到宁卧庄社区卫生服务站。这个社区服务站成立于4个月前,主要有内科、妇科和康复,6名坐诊医生中,有4名副主任以上医师,医药费平均比公立医院便宜50%到60%,无挂号费。这个小小医疗机构平均每天只接待患者15人左右。“一些在社区卫生服务站就能够诊治的疾病,患者还是选择去大医院就诊。”卫生服务站站长牛君武说,大医院看小病,当然要贵得多。

  “这就是当前的困局所在。”张葆明表示,卫生部提出争取到2010年全国各城市社区卫生服务中心覆盖率达到95%,90%以上的居民步行10分钟至15分钟可到达社区卫生服务中心,平均每万名城市居民至少拥有两名全科医师的目标,应是均衡医疗资源的有效途径。“均衡了,竞争就能充分,价格也会降下来。”张葆明说。

  中国消费者协会体察调查报告建议,当下提高医疗机构的服务水平,首先要从完善导诊标志、解决药品价格偏高问题、方便患者节假日就诊、具有相当资质的医疗机构间检验结果互认、不随意给患者开“大处方”5个方面做起。


来源: 新华网 作者: 编辑: 余伟刚
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