编者按

　　天津市第九次党代会提出，推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设，增强全社会诚实守信意识。诚实守信，是完善社会主义市场经济体制、构建社会主义和谐社会的道德基础和内在要求。在社会呼唤诚信而又存在诚信缺失的今天，“8890”家庭服务网络诚信建设的经验，具有重要的现实意义和深刻的启示作用。

　　7月24日，天津“8890”家庭服务网络诚信联盟正式成立。这是天津市第一家以倡导企业诚信为主旨的结盟体。21800家加盟单位向社会郑重承诺：树立诚信理念，坚持以人为本；健全诚信制度，严格依法经营；创建诚信品牌，提供优质服务；恪守诚信诺言，接受社会监督。

　　实际上，从2005年5月“8890”家庭服务网络成立那天起，他们就践行着诚信服务的诺言，建立了诚信服务机制。这个以网络中心为信息纽带、加盟单位为服务载体、计算机系统为技术支撑的社会服务平台，两年多来，服务领域已扩展到26个门类350个子项，服务范围实现了全市城乡全覆盖，累计为市民办理求助事项130万件，同时“8890”网站的查询量达到538.92万人次。群众对加盟单位服务的满意率99.46%。“8890”真正成为了“拨拨就灵”。

　　一件一件办成，一件一件办好

　　“8890”家庭服务网络中心，设在天津市行政许可服务中心的社会服务平台上，是政府出资搭建的公益性组织。由80名工作人员组成的服务团队，通过热线电话和网络查询两种方式，全天候为社会公众和加盟企业提供无偿服务。这一决策与实践，使他们意识到光荣与责任，自觉把工作岗位视为党和政府为民服务的窗口。“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”，成为他们的服务宗旨；“一件一件办成，一件一件办好”，成为他们的工作准绳。

　　网络中心现设有热线电话接听席位50个，在12个区县设立了执行座席，平均每天受理3000多个求助事项。这些事项内容五花八门、轻重缓急皆有，大部分是需要联系加盟企业上门服务的求助事项，还有一些是即时办理的咨询事项。不论哪种类型，工作人员都提供诚信高效的服务，一件一件办成，一件一件办好。

　　2006年12月12日，天津市市民王女士拨通“8890”热线电话，要找个上门修理洗衣机的单位。话务员把这个业务介绍给河西智艳家电维修部，并告诉王女士与其联系。维修部的乔师傅来到王女士家中，发现是甩干桶电机的故障，在征得王女士同意后，把洗衣机拉回维修部更换新的电机。这时“8890”的话务员给王女士打来第二个电话，问与服务单位是否取得联系，服务项目是否谈妥。当乔师傅把修好的洗衣机送回时，王女士产生了一个担心：换上的电机是新的吗？于是，她再次致电“8890”，要求维修单位来人打开洗衣机当面看一看。话务员马上联系智艳家电维修部，乔师傅随即赶到王女士家，打开洗衣机后板，不仅检查了电机的工作情况，还测试了其他部件，确认质量合格。此时，“8890”的第三个电话打到王女士家里，对服务情况进行满意度调查，并把客户评价输入计算机，成为这家公司的一次服务诚信记录。这就是网络中心每天受理上千个电话中的一幕。从初始接听到服务终端的评价，才算走完了办理的全程。

　　在热线电话中，有一些是需要提供信息咨询服务的。哪里可以买到固体酱油、蔬菜种子、袋装姜粉，哪里可以纳鞋底、修铜盆，哪里可以为宠物订做衣服，哪里卖火车模型，暖瓶塞的异味儿如何去除，春节什么地点有焰火表演，去北戴河自驾游怎么走最省钱……所有这些，已经远远超出了中介服务的范围。为此，网络中心建立起咨询信息库，设专人进行整理和更新。为了把这个信息库建成“生活万事通”，“8890”的话务员们利用一切机会搜集各类生活信息，分门别类地进行整理和存储，最大限度地满足群众的各类信息需求。2005年9月20日一早，市民张女士给“8890”打来电话，说89岁的姑姑从香港来津探亲，想回到65年前居住过的“日租界旭街共荣里”看一看。这个问题让话务员犯了愁，拨了几个电话都查无下落，但他们凭借掌握的海量信息，为张女士提供了一个重要线索：天津市收藏家协会将在9月24日举办纪念抗日战争胜利60周年收藏品展，可能会有日军军用老地图，届时可以去看看。9月24日中午，“8890”收到了张女士的感谢电话，说她在收藏展展出的一幅日军昭和14年的军用地图上，发现了“旭街共荣里”，就在今天滨江道和新华路交口的百盛购物广场后身。张女士感动地说：“真没想到这样的问题‘8890’都能解决，真心地替姑姑感谢你们。”

　　在群众打来的热线电话中，有些疑难问题要办成办好，需几经周折，依靠集体的智慧和力量。为此，网络中心设立了执行部，负责解决各类疑难问题的求助。2006年3月26日，话务员接到市民王大娘电话，说因为下肢手术后行动不便，想买一辆高扶手、大底盘的四轮可折叠小推车，既能放菜，又能像拐杖一样支撑身体。执行部与各大超市卖场、模具厂联系，均无结果。实际上这是一种上世纪80年代初流行的童车，现在早就不生产了。事情就这样搁浅了。一天，执行部的工作人员又与“好孩子”童车店电话联系，询问有没有王大娘说的那种童车。电话那边果断地说：“那种‘破烂儿’车早就没了。”一句“破烂儿”，点醒了执行部的工作人员，他们几经周折，终于在王顶堤的一个废品收购站里找到，并立即送到王大娘家里。

　　翻开网络中心的工作日志，上面记录着“8890”帮助市民找回了忘在公交车上的中药，找回了丢失的存折，找到了回民保姆，帮助河北黄骅被毒蛇咬伤的患者找到北京的专科医院，帮助外籍友人找到急需的中捷双语字典……这一件件办理结果，无不闪烁着网络中心工作人员诚信服务的光芒。

　　恪守诚信承诺，践行诚信服务

　　“8890”家庭服务网络的另一个有机组成部分，是由两万多家服务性企业、各类客服中心和区街镇组织的志愿者队伍加盟的共同体，其中加盟的企业为群众提供有偿服务。他们一方面无偿享受网络中心提供的信息资源，另一方面接受中心对企业服务诚信度的跟踪调查。这样一种权利与义务的统一，促使加盟企业恪守诚信承诺，践行诚信服务。

　　所有企业在加盟“8890”时，都做出了“诚信经营、合理收费、优质服务”的承诺，企业在承接每一项业务时，都要就用工、用料、价格、质量、时限等细节与客户谈得明明白白。一旦双方达成口头协议就严格信守。2007年4月3日，家住河北区的李大爷请“8890”帮助找一个维修太阳能热水器的单位。网络中心把这项业务介绍给了泰顺家电维修的殷学清师傅。经双方联系，下午5点殷师傅准时来到李大爷家，一看是热水器出水口的铝塑管漏水了，需要更换。双方谈妥材料和手工费用及维修时间。殷师傅说：“如果担心带来的水管质量不好，您可以自己买。”转天上午，殷师傅再次来到李大爷家，当老人看到殷师傅准备的铝塑管时，毫不犹豫地说：“师傅，就用您的吧，这个管子我认可。”殷师傅爬到6楼楼顶，开始维修，很快使李大爷的淋浴喷头出现了畅快的水流。临走前，殷师傅叮嘱李大爷冬天不用热水器时，一定要把水放干净，并签下保修单。

　　俗话说，“人无信不立，业无信不兴”，对于加盟企业来说，“8890”介绍服务信息仅仅是提供了拓展业务的可能性，能不能把握住商机，最终要看企业自己的服务是不是被用户认可。和平区三友里的一个住户想要给老房子刷浆，通过“8890”找到了家音家政服务公司。结果刷浆后不久，墙壁出现裂缝。住户找到家音公司，希望能够马上解决。家音公司马上派人现场查看，发现由于房子较老，墙上以前抹的灰起鼓，导致新浆出现裂纹。尽管这与刷浆的质量没有关系，但家音公司还是马上派工人对墙壁进行了免费维修，并且承诺对修整过的墙面保修3年。住户对他们的做法非常满意，此后，这家住户只要一有活，就直接与家音家政联系。很多加盟企业就是靠诚信服务，把“8890”介绍的临时客户变成了长期服务对象。

　　在天津的大街小巷，经常能在一些店铺中看到注明是“8890”诚信服务加盟企业的字样。在加盟企业的心目中，这已成为享有很高信誉度的品牌，并清楚地知道对企业的发展有多么重要，因此，共同维护“8890”的诚信形象，成为一种共识和自觉。2006年的大年初一，一户居民焦急地给“8890”打来电话，说家里的下水道堵了，脏水一股一股地往外冒，快找人来修一下。话务员几经周折，联系到一个离居民家较近的管道疏通队。可是这家住户房型结构特殊，疏通队的技术设备不行，在现场一筹莫展。三环建设工程开发部的负责人得知这一情况后说，我们一定给“8890”的加盟企业作劲。他们马上派人带着专用设备赶到居民家中，很快将下水道疏通。

　　企业经营，追求利润天经地义，但“8890”的加盟企业遇到需要帮助的客户，会伸出援助之手，献上一片爱心。一天上午，福安家电维修部的王师傅承接了“8890”介绍的到穆先生家维修录音机的业务。王师傅上门一看，是一对盲人夫妇，要修的录音机竟是用塑料袋包着的一堆零件。穆先生解释说，因为家庭生活困难，怕请人修理花钱多，自己就摸着修了几次，结果弄成这样。可是上初中的儿子要用它学习外语，实在没有办法，才试着给“8890”打了这个电话。王师傅仔细地检查了录音机，断定已经无法修理，就到附近的电器城买回一部复读机送给穆先生，叮嘱他千万别耽误了孩子的学习。这让穆先生非常感激，几次打电话到“8890”，对加盟企业真心帮助残疾人表示万分感谢。

　　在“8890”家庭服务网络的加盟成员单位中，除了上万家服务性企业外，还有3000多个客服中心，686个社区服务中心和1980支志愿者服务队伍。他们以不同的方式，同样成为“8890”诚信服务的重要支撑。去年1月14日下午，一位家住河西区平山里的大娘把电话打到“8890”，说电卡上的电用完了，家里已经停电，老两口又都行动不便，请求找个人帮助购电。话务员马上与气象里居委会取得联系，社区志愿者很快赶到大娘家，不到1小时就帮他们把电买回来。临走时志愿者还给大娘留下电话号码，说有什么事可以直接找他。

　　2年多来，加盟“8890”家庭服务网络的企业承接各类服务项目上百万件，客户的普遍反映是，这些企业干活地道，叫人放心。

　　建立诚信管理体系，实现自律与他律的统一

　　在社会呼唤诚信而又存在诚信缺失的今天，是什么原因使“8890”家庭服务网络成为实际意义上的诚信联盟？在调查中我们发现，至关重要的是他们借助计算机软件和网络系统等现代技术手段，建立起一套较为严密完整的诚信服务管理体系，使自律与他律、考核与监督、约束与激励有机地融为一体。

　　他们有严格的“入门”条件。“8890”家庭服务网络的诚信建设，对上关系到党和政府的形象，对下关系到民计民生。因此，无论是网络中心员工的录用还是各类单位的加盟，他们都严把入门关。对加盟企业，他们有严格的资质审查，其中在工商部门注册登记、没有偷漏税记录是必须具备的条件，遵纪守法、诚信经营是必须信守的承诺。“8890”网络中心的80名工作人员，是从千余人中择优录用的，全部具有大专以上学历，具备政治责任心强、计算机操作能力强、协调办事能力强等综合素质。上岗前，还要集中进行思想道德、业务技能和岗位职责培训。

　　他们有完备的诚信记录。网络中心配备了先进的电话呼叫系统和计算机系统二合一的硬件设备，组织专家和技术人员专门开发了计算机软件管理系统，运用这些现代化的技术手段，实现了对网络中心工作人员及加盟企业诚信服务情况的全程监管和实时记录。在网络中心，“8890”热线电话每个接听席位话务员职守状况、办结进程、满意度评价等，设有专门的电子屏自动显示，人们一目了然。对加盟企业通过热线电话承接的每一项服务业务，“8890”都要电话回访客户，进行满意度调查。客户根据企业服务情况在“满意”、“比较满意”、“不满意”三档中做出选择，话务员将客户评价记入该企业的诚信档案；计算机软件管理系统则据此对该企业的诚信分值自动加减：“满意”加1分，“比较满意”加0.5分，“不满意”扣1分。加盟企业的诚信记录连同企业名录、坐落地点、业务电话、服务范围等，全部在“8890”家庭服务网站公布，市民通过互联网即可查到每个企业包括诚信记录在内的企业信息。

　　他们有切实的奖惩措施。“8890”家庭服务网络不是行政职能部门，对加盟企业没有处罚权，但他们围绕诚信建设，却有一套行之有效的约束激励机制。对于企业来说，加盟“8890”家庭服务网络的主要目的是增加业务量，提高经济效益。“8890”就以此为着力点，使企业的诚信度与企业的业务量和经济效益挂钩。在推介企业时，网络中心的工作人员按照“最优”和“最近”的原则做出选择，即：诚信分值最高和距离市民家庭最近的企业优先推介。这样，诚信度高的企业活儿越来越多，从而得到发展壮大。这就迫使加盟企业必须不断提高服务质量，否则就会逐渐失去市场，甚至被淘汰出局。对涉及加盟企业服务失信、质量低劣、价格欺诈等方面的市民投诉，经查实，首次将在一周内不予推介；第二次将在一月内不予推介并提出整改要求。如果企业在一年内有三次经查实的投诉，则从“8890”的加盟企业中除名。两年来，已有10家企业因不守诚信而被“8890”解除了加盟关系。这样一种机制，使加盟企业恪守诚信不仅有“他律”的约束，更有一种“自律”的内在动力。许多企业都学会了算这样一笔大账：一次市民满意的服务，有时尽管利润不高，但随着企业诚信分值的提高，会带来更多的商机和更大的发展空间。河西光玥电器电料商行经理潘庆林说，以前对活好活坏不太在乎，加盟“8890”后，服务怎么样在那明摆着，你干得越好来的活儿就越多。现在，潘经理随时上网查询自己企业的诚信记录。有一次看到客户评出的是“比较满意”，他马上入户回访，查明原因后主动整改。

　　俗话说，“人管人，事倍功半；制度管人，事半功倍。”科学的诚信管理机制，对“8890”的成功运行起到了至关重要的作用。它使更多的企业确立了“诚信为本”的经营理念，它使“8890”家庭服务网络创出了诚信高效的社会品牌，它使社会效益和经济效益实现了双赢。(天津市委宣传部市文明办联合调研组)