北京公交集团公司刘俊华

　　她是一名普通的北京公交车售票员，卖车票、报站名等等是她的工作，但她却拥有“北京市优秀共产党员”、“北京市十大杰出青年”、“全国劳动模范”、“优秀共产党员十大英才”等荣誉称号，获得“全国五一劳动奖章”！

　　38.04公里，在外地这几乎是两个城市之间的距离，但这却是她工作的718路公共汽车的路线：东起康家沟，西至人民大学，北到颐和山庄，从京城东南部一直连到西北部。而她却利用休息时间徒步走完了这38公里内的每一车站，一步步数到商场、医院，计算出走行的时间和距离。只要发现有新的线路开通她就乘车走访调查一次。年年增加新内容，以便能够为乘客提供快速、详细、准确的出行服务。

　　她能用汉语、英语报站名，介绍沿途景点，同时带动同事学习英语，车队431名工作人员中，已有312人能够熟练运用“奥运常用英语100句”。经过她耐心传带出来的徒弟就有100多个，当中有很多人已经成为车队专业工作的骨干。

　　作为一名共产党员，她在运营一线充分发挥先锋模范带头作用，密切联系群众、热心帮助同志，在员工中有很高的威信，以实际行动为党的组织树立了良好形象，车队中已经有68人递交了入党申请书，成为入党积极分子。

这就是刘俊华，女，39岁，共产党员，1984年6月参加工作，现为北京公共交通控股(集团)有限公司新奥客运分公司718路乘务员。

　　

　　乘坐公共交通出行是大部分市民的第一选择

　　做好工作中的每一件事

　　刘俊华曾经是一名下岗女工，1999年8月，她成为了718路的一名乘务员。刘俊华说：珍惜自己的工作，才能以满腔热情去投入；珍惜自己的工作，才能积极主动付出心血与努力；珍惜自己的工作，才能以精益求精的态度把工作做得尽善尽美。

　　一次，几位外地农民工乘坐刘俊华的车，其中一位晕车呕吐，刘俊华并没有嫌脏嫌乱，在安慰农民工和其他乘客的同时，尽快指引他们到最近的医院治疗。回来后，刘俊华反省自己，应该多观察乘客，发现有生病晕车的及时给予帮助，不至于影响其他乘客的出行。

　　刘俊华说，“我尽量根据各种天气、车况和路况来调整自己的服务。比如天热时人们心气浮躁，我就宣传有序上下车，文明乘车，把宣传做到位，避免冲突。”

　　为了给乘客创造良好的乘车环境，她坚持每天提前半小时到车队，将车厢打扫干净；为乘客准备好一次性雨具、方便袋、交通图等物品，让每位乘客有上车如到“家”的感觉。为了照顾好每一位乘车的老人、残疾人、盲人，刘俊华不辞辛苦下车搀扶，上车宣传找座位，周到热情的服务得到乘客的赞扬。。718路公交车经过101中学，一个高大的中学生给老人让座，刘俊华对他表示感谢，这个孩子却说，“您不用谢我，我小的时候，您还让别人给我和我爷爷让过座位呢。”

　　刘俊华始终如一微笑面对乘客，在乘客中赢得了服务优秀的口碑。每当刘俊华走进十米车厢，总是要求自己保持一种最佳的精神状态，使乘客上车后第一眼看到的就是她温馨、真诚的笑容。

　　八年来，刘俊华所在车组收到表扬信、表扬电话800余件，她本人荣获各种奖励和荣誉称号达25次。正是由于企业的教育培养以及自己的不懈努力，使她从一名下岗职工成长为再就业明星、一名劳动模范。刘俊华说，“我要用自己的实际行动，在平凡的售票岗位上以优秀的工作，使乘客得到如亲人般的服务。”

　　刻苦学习帮助同事

　　刘俊华利用工余时间自觉加强政治理论和业务知识的学习，目前已完成了大专课程的学习正在读大本。因为线路经过很多旅游景点，为了服务好外国乘客，已经34岁的刘俊华报名参加了分公司举办的英语培训班，平时兜里不是装着英语单词卡片就是英语小册子，一有空就背，像小学生一样，一个字母一个字母的记单词，练发音，很快就掌握了公交服务日常用语。当她第一次在车上用英语报站和介绍沿途的名胜古迹时，车上的几位外宾竟然为她鼓掌表示谢意。

　　为了使特殊乘客得到恰当的服务，平时只要一有空她就跑到书店，购买一些“心理学”“家庭医学小常识”“说话的艺术”等方面的书籍，尽量多了解和学习一些有关人的性格与心理动态的知识。还自学了仪态、仪表、交往礼仪、家庭礼仪和社会礼仪，用知识充实自己，在为中外宾客服务时，做到懂礼、讲礼、不失礼，从而展示出新时期公交乘务员的新形象。

　　为使自己的服务技能尽快提高，她向劳模李素丽拜师学艺，把师傅的言传身教牢记于心，并且结合自己的工作实践总结出了一套服务方法。即：“五多”、“六个一样”、“七个及时”和“五心”服务法，即：理解和尊重乘客要真心；帮助和照顾乘客要诚心；为乘客提供方便要热心；解答乘客询问要耐心；为乘客排忧解难要尽心。

在她的带动下，其他人都纷纷跟她学习业务，学习英语，现在车队有超过70%的司售人员通过了奥运英语100句考核。

　　

　　北京公交集团服务标准

　　展示优秀共产党员先进形象

　　2001年4月12日，在组织的培养教育下，刘俊华被批准成为一名中共预备党员，从入党的那一天开始，刘俊华给自己定下的标准是：“要以自己为乘客真诚服务的实际行动，展示优秀共产党员先进形象，回报企业，奉献社会”。

　　作为一名共产党员，刘俊华同志自觉树立正确的世界观、人生观、价值观，脚踏实地、任劳任怨地为实现党的奋斗目标努力工作。对待本职工作丝毫不敢懈怠，起早贪黑工作在岗位上，多年来，她始终在自己的工作岗位上用实际行动实践党的先进性。她协助车队做好乘务员业务培训和上车辅导工作，经过她耐心传带出来的徒弟就有100多个，当中有很多人已经成为车队专业工作的骨干。为了提高员工的业务和政治水平，她带动大家去党校学习，共同进步，鼓励年轻人入党，现在车队已经有30多名党员，还有68人递交了入党申请书。