近期公布的上市银行中报显示，上半年上市银行盈利增长强劲。多家主要大银行手续费和佣金交易净收入增幅均高于整体盈利增幅，显示出主要银行今年在基金、证券、信托、保险、理财、代收缴费用方面业务增势明显。不过，许多既是银行股东又是银行客户的市民表示，银行盈利能力增强对股东来说固然是好消息，但网点增设和增加人手方面似乎成效不明显，以致银行长龙未见缩短，这是作为银行客户所不乐意看到的。有市民表示，如果中资银行一味只顾赚钱，而忽视客户的感受，随着外资银行在内地网点扩张步伐的加快以及开户门槛的逐步降低，他们随时准备将业务搬到外资银行办理。

　　今年上半年，上市银行盈利劲增势头有目共睹，业绩飘红有两大原因：一方面，银行上半年贷款增长速度较快，而存款活期化趋势明显，上半年四次的加息以及提高存款准备金，让银行利差收入扩大；另一方面，股市交易持续活跃，股票、基金等代理业务的佣金收入也为银行带来丰厚收入，对盈利贡献度比上年有所加大。

　　柜台繁忙股东笑开颜客户皱眉头

　　不过，伴随银行红火的证券、基金等代理业务同时升温的，还有每天各大银行网点里鼎沸的人声。家住人民南路的刘庆军先生是个老股民，今年3月开始，他开始特别留意起某大银行股走势来。虽然当时该银行股价平稳，未见随大市而猛涨，但刘先生却看到，这家银行网点天天人山人海，排队开户办银证转账和买基金的人络绎不绝。他还计算过每办一笔柜台业务，排队时间绝对不少于40分钟。刘先生认为，如此庞大的业务量可为这家银行上半年业绩提供强有力的支撑，因此他在7月中报公布前出手购买该股2万股。结果到8月份，这只银行股在业绩公布前后以补涨之势领跑银行股，让刘先生赚了个眉开眼笑。不过，“这家银行人实在太多了，做他们的股东很开心，但做他们的客户却很痛苦。”对这家上市银行又爱又恨的刘先生表示，除了大额取现外，他现在很少到这家银行网点去办理业务了，基本通过网上银行办理，“因为等待时间实在太长了。”

　　质疑声音普通客户网点人手削减

　　银行近几年增加的收费项目多不胜数，代理业务种类也日益丰富，手续费和佣金交易费收入丰厚。银行赚个盆满钵满的同时，有人质疑，不少银行的网点、服务窗口和人手并没有相应增加，是导致银行网点排队严重、没有明显改善的主要原因。在个人客户量、业务量都有明显增加的同时，有大银行为压缩成本，甚至进一步压缩机构和员工数量。以某大银行为例，2007年上半年这家银行销售个人理财产品4382亿元，同比增长132.1%，但与此同时，该行6月末全国员工却比上年末减少约5000人，而机构数从去年末约1.7万家减少近200家。

　　质疑者认为，虽然许多银行中报显示增加了不少个人理财中心，并进一步扩大了理财服务团队，但这些资源主要为了提高对高端客户的服务质量，对提高普通客户服务效率帮助不大。据悉，许多银行网点改造后，虽然将高端客户和普通客户服务区域分开有利于减少排队纠纷，但由于没有增加为普通客户提供服务的窗口和人手，在个人业务量激增的情况下，普通客户服务区域人满为患的情况因此随处可见。

　　银行叫冤电子化投入缓解柜台压力

　　对于这些指责，有业内人士为银行叫冤，指银行网点增设需要银监会严格审批，特别是国有大银行近年在许多地区均只是获准区内调剂而没有获准新增设网点，另一方面，削减人手也是根据需要合理降低成本，提高盈利能力。业内人士解释，许多银行今年虽然网点人手增加不多，但今年用于投入自助设备、电子银行方面的费用很大，使得大量业务实现了“柜台业务迁移”(柜台业务转到其他非柜台渠道例如自助终端、网络、电话、手机办理)，这些举措确实缓解了柜台办理业务的压力。

　　有中报数字为证，截至2007年6月末，工行拥有自助银行中心3908家和自动柜员机21630部，比上年末分别增长了44.5%和8.6%。又如中国银行，加大了ATM等自助设备投入，自助设备使用率和柜台业务迁移稳步提高，其中柜台业务迁移率达到60%，较上年末提高12个百分点。不过从中报来看，个人业务量集中的几家大银行，虽然自助银行、ATM、电子银行等为柜台业务迁移发挥了重要作用，但是，柜台业务增长也在加快，抵消了迁移的速度，甚至快于迁移速度。

　　银监会办公厅副主任廖岷上周在广州透露，今后银监会将对在小企业贷款业务上表现出色的全国性商业银行，准予其增设机构和网点；而对于在小企业贷款业务上表现出色的地方法人银行业金融机构，准予其跨区域增设机构和网点。

　　值得一提的是，新进入本地居民人民币业务市场的外资银行网点建设的步伐在加快。汇丰银行(中国)最新公布的消息显示，该银行卓越理财中心将增至30间，并在年内将卓越理财中心进一步增至超过45间。花旗银行中国区副行长石安楠表示，该银行在中国展开本地居民人民币业务以来，开户数字已经翻了一倍，他对未来表示出极大的信心，并指出：“只要能够吸引客户来开户，他们就会来我们这里办理贷款、理财等更多业务。”同时，记者也获悉，已有外资银行为争夺更多客户来开户而暗暗降低了开户门槛。

　　股东说法忽视客户感受终将失去客户

　　分析人士认为，由于优质服务、全球化网络和丰富的理财创新产品都是外资银行的优势，如果中资银行服务效率没有明显提高，服务质量不能在短时间改善，不排除会有更多市民将业务转移到外资银行去办理。“毕竟目前外资银行10万元人民币左右的开户金额，对于广州许多家庭来说，已算不上一笔大数目。”银行股东刘庆军表示，中资银行特别是上市银行更应该把眼光放得远些，如果长期忽视客户的感受，现在市场竞争如此激烈，客户早晚会舍其而去，投资者最终也会对其失去信心。