新华网长三角频道11月23日消息： 高高兴兴到成都九寨沟旅游，可因为地接旅行社安排不当，从下飞机开始，游客就不断碰到各种扫兴的事情，最终影响行程。11月15日，绍兴任先生等6名游客就此向浙江省消保委投诉，要求旅行社向每人赔偿3000元。

　　 昨天，经早报记者出面协调，双方最终达成一致：阳光新旅程公司按照1000元/人的标准对任先生一行进行赔偿。赔偿金额从阳光新旅程公司转账到绍兴旅行社，再由绍兴旅行社负责支付给任先生。

　　 出游连遇扫兴事

　　 今年8月初，绍兴的任先生一家四口参加了由绍兴招商国际旅行社组织的成都九寨黄龙双飞三星六日游。因为是散客，绍兴旅行社委托杭州市阳光新旅程公司负责四人的行程。签订协议之后，4人各向绍兴旅行社支付了3600元的旅费。就在出发前，他们得知预订了同样行程的还有绍兴新天地旅行社的两名游客。大家都是绍兴人，于是在整个旅游过程中，都结伴而行。

　　 8月17日，旅行正式开始。当天下午2点30分，任先生一行6人从萧山国际机场出发，下午5点抵达成都。按照和旅行社的约定，到达成都机场后，所有的行程都由当地的地接社负责。

　　 下飞机之后，地接社应该会派一名唐姓师傅前来接机。但6人寻遍整个接机大厅，根本找不到唐师傅。电话联系之后，才得知，唐师傅并没来，换了另外一位女导游。任先生等人又连忙打电话询问女导游的电话号码，打了好几个长途，才终于联系上她……“虽然事情不大，但这样一个郁闷的开局，已经让6人感觉出游非常不舒服了。”任先生说。

　　 8月18日，任先生一行和另外30多名散客团友会合了。按照计划，他们要乘车前往九寨沟。成都到九寨沟只有400多公里，但有不少山路，而且很长一段在修路，所以在车上的时间估计有10个小时。早上6点多，43名游客就坐大巴从成都出发了。9点左右，车行至都江堰，大巴却被当地交警扣下。扣车的原因是该大巴没有通过安全检查，并且只配备了一名司机(正常情况下应该配备两名)，是不允许前往九寨沟的。

　　 无奈之下，大家只能在都江堰等地接社从成都重新派车。下午两点左右，车终于来了，但时间已经被耽搁了4个小时。8月19日凌晨1点，游客才到达九寨沟的酒店。吃完饭之后，大家都想洗漱之后休息，但酒店已经没有热水可用了。因为这家三星级酒店只在晚上9点至11点才供应热水。任先生一脸郁闷，“按照行程安排，当天早上6点，大家还要起床去九寨沟。但两点才睡觉，你说第二天能有精神游览吗？”

　　 19日早上6点，大家都起床了，一起到九寨沟风景区。可导游在派发了门票之后就不见了踪影，根本没有随团进行讲解。因为不熟悉，许多重要的景点大家都没去成。20日去黄龙，情况也一样，都是游客们自己上山游览，导游根本没有随队。

　　 8月21日，任先生一行6人从九寨沟返回成都。但旅行社的司机却没有把他们送抵酒店，而是把他们“扔”在离酒店不远的路上，让他们自己拖着大包小包走回酒店。到酒店之后，原本应该由旅行社办理的入住手续也得自己动手。

　　 8月22日，6人应该返回杭州了。但整整一个上午过去了，地接社根本没有人联系他们。担心出问题，6人又主动联系绍兴、杭州等地旅行社。终于得到回复：飞机是下午6点起飞的，下午4点左右会有车到酒店送机。任先生又着急了：飞机是6点的，从成都到机场，通常要花费一小时，一旦堵车很可能误机。无奈之下，游客们又联系地接社，软硬兼施，要求提前送机；终于，地接社同意下午3点10分派车送机。

　　 游客：每人要求索赔3000元

　　 “这次成都九寨黄龙之旅，搞得我们筋疲力尽，一点也没有给我们带来快乐，还给我们的身心带来了伤害。”任先生对记者说，“于是，我们6人向绍兴招商旅行社、新天地旅行社反映情况。并且向相关部门投诉他们和负责操作该行程的杭州市阳光新旅程公司，要求每人赔偿3000元。”

　　 之所以提出3000元的赔偿要求，任先生表示：“根本原因是因为旅行社的工作没做好，我们旅行的目的根本没有达到，我们将来还得去一次，这笔费用应当由旅行社承担。”

　　 但是，对6名游客的要求，三家旅行社都没有接受。旅行社开出的最高赔偿金额是800元/人。因为双方差距太大，事情一直没能解决；任先生也一直在向有关部门投诉。

　　 旅行社：无法接受如此赔偿

　　 11月22日，记者来到位于杭州凤起路的阳光新旅程公司，采访了该公司的负责人马先生。

　　 “对绍兴6位游客，我们非常抱歉，确实是因为旅行社的原因，让他们的旅行不是很愉快，我们真诚地致歉。”马对记者说，当时正是成都——九寨这条线的旺季，地接社导游在接待、陪同过程中，确实存在工作不到位的情况，而且还比较严重。公司已经要求地接社处理负责该团的导游。地接社对导游的处理是“停团3个月、书面检讨、扣发3个月奖金，并由地接社赔偿双倍导游服务费，即50元/人”。有关大巴车被扣的事情，也是地接社存在工作失误，导致游客损失。地接社也主动表示进行200元/人的赔偿。

　　 “另外，考虑到这次旅游对游客确实带来了心理、身体上的诸多不便，我们杭州公司也主动向每位客人赔偿150元，表示歉意。”马对记者说，一开始他们准备按照400元/人的标准向游客进行赔偿。

　　 “但是，游客不同意。经过绍兴当地工商、旅游质监部门介入，我们又把赔偿额度提高到了800元，但是他们仍然不同意。他们要求赔偿3000元，但这样的赔偿，我们也无法接受。”马先生说，“我们确实做错了。对此，我们愿意道歉，也愿意进行赔偿，但赔偿的金额应该合理。这次出游的旅费是3600元/人，其中机票、住宿、门票就超过3200元。虽然他们玩得不是很开心，但毕竟去过了，要我们承担3000元/人的赔偿，我觉得有些过分。”

　　 马先生还给记者取出一份工商部门监制的《旅游合同》。按照该合同规定，旅行社的违约责任仅“减少景点”，“增加购物点、自费项目”，“擅自改变酒店、餐饮等级”，“导游甩客”4大类。而任先生碰到的情况并不在这4大类之中，所以“完全遵照合同内容，游客是不可能得到800元/人赔偿的。”

　　 马先生表示：“但是，我们仍然承认自己有错，仍然愿意进行赔偿，哪怕再适当提高赔偿金额；但3000元，是我们无法承受的，也是不合理的。如果游客仍然要求3000元，只能按照合同约定向司法机关提起诉讼。”

　　 律师：协商解决是最好途径

　　 “按照相关法律，这起投诉应该属于合同违约，违约方旅行社应该承担相应的违约责任。”浙江天建律师事务所的朱清梁律师表示，如果旅游合同中有相关约定，应该按照约定内容进行赔偿；如果没有约定，则由违约方赔偿另一方的实际损失。

　　 “而实际损失的多少，则需要游客自己举证。但在此案中，举证实际损失是比较困难的。”朱还认为，“哪怕游客向法院起诉，提出3000元的赔偿要求。这一要求被法院支持的可能性也非常小，实际的赔偿金额肯定会比3000元少。”所以，朱清梁建议游客，最好通过协商途径解决这一问题。(作者：龚曦、蔡轶)