现象扫描:新华视点:闽月发四起医患冲突如何重建信任?

　　 重磅评论:如何重建信任，让医患双方都不再“受伤”？"医患"关系为何需要钢盔"护驾"?暴力介入只能使医患纠纷雪上加霜赔偿医闹能实质解决医患矛盾吗医患矛盾在医院“责任却在政府”

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　　 重建医患之间的相互信任至关重要(资料图片)

　　 梁栋（化名）在广州打工，最近，儿子出车祸被送进了广州天河区某医院。两个小时后，梁栋得到通知，儿子因伤势严重抢救无效死亡。梁栋懵了，他认为儿子虽然遭遇车祸，但是还不至于会没命。和医院僵持之下，他成为广州“天河区和谐医患关系工作室”第一个调解对象。

　　 由广州市天河区司法局联合暨南大学附属第一医院（华侨医院）在该院成立的“和谐医患关系工作室”于9月20日正式揭牌，这个专门处理解决患者或其家属和医院之间纠纷的调解室，在国内医院尚属首创。

　　 “第三者”调节机制

　　 梁栋的事情发生后，医院方面出面解释了其儿子的伤势病情以及抢救的情况，并表示医院已经尽力，但梁栋坚持认为出现这样的结果医院应该负主要责任，并要求医院给一个说法。

　　 双方各执一词僵持不下，当天下午梁栋的亲戚朋友十几个都来到医院，和医院谈到第二天凌晨两点钟没有一个结果。第二天，工作室的相关工作人员出面，作为第三者与医院、家属三方共同坐下来协商，矛盾僵局最终得以缓和。

　　 和梁栋一样，和医院发生矛盾的事件很多人都遭遇过，小到和医护人员的争执，大到与医院对簿公堂。特别是近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷也愈演愈烈。据不完全统计，2006年广东省的医疗纠纷事件较2003年增长了一倍多，天河区“和谐医患关系工作室”就是在这样的背景下诞生的。

　　 记者在调查中了解到，目前医疗纠纷处理有3条途径，分别是医患双方自行协商、卫生行政机关调解和人民法院诉讼，但是这3种途径在实际操作中均遇到种种困难。

　　 医患双方协商解决虽然程序简单方便，但往往因医院和患者双方缺乏信任，很难形成一致意见，反而容易将矛盾进一步激化；由于人们通常存在卫生行政部门与医院有附属关系的观念，患者也因质疑卫生行政调解的公正性，而不愿去卫生行政机关调解；人民法院诉讼解决医疗纠纷作为最正规的解决方法，但始终存在着诉讼成本高、时间长等缺陷。

　　 作为引进第三方调解处理机制，探讨医疗纠纷解决的新途径，工作室主要由作为第三方的工作人员出面调解。据广州市天河区司法局局长罗育辉介绍，工作室的工作人员包括律师志愿团的律师、司法干警和卫生部门人员。他们接到任务后将在第一时间了解相关信息，符合调解条件的，将于7天内予以立案。立案后，工作人员便开始调查纠纷的事实，调查完后，调解人员将对纠纷进行调解，并使双方达成协议，然后制作调解协议书。对于不符合调解条件的，工作人员将告知不予受理及其他解决途径。有必要时，天河区司法局还会安排社会律师参与调解。

　　 “工作室的整个调解过程都是义务进行，不收取任何费用。投诉热线也是一天24小时，一年365天开通。”罗育辉说。

　　 能否保证工作室不偏袒

　　 来工作室投诉的患者张女士对这个专门调解医患纠纷的工作室表示赞赏。张女士告诉记者，今年6月份，她因身上长了湿疹来医院看病，医生给抓了100多块钱的中药，回家就熬着喝了一次，就开始上吐下泻，脸色发黑。

　　 “出现了这样的事情，都不知道该怎么办。想到医院投诉都不知道找谁说理。投诉无门，也难怪会有人在医院闹事。”张女士说，其实谁也不想闹，闹事对医院和患者都没好处。

　　 但张女士同时也担心，这个工作室是不是真正公平公正，“工作室设在华侨医院，它会不会只替医院说话？”

　　 罗育辉表示，调解工作是独立于医疗机构和卫生行政部门之外，且不向医疗机构和患者收取任何调解费用，这保证了调解机构的中立性。

　　 “工作室的工作人员既包括司法局和卫生局的工作人员，也包括律师，卫生局的工作人员懂专业，律师懂法律，这样能最大程度地保证调解的公正性和工作室的独立性。”

　　 “作为医院，我们也希望这个工作室能公平公正，长远来说，它的独立对我们医院也有好处。”暨南大学附属第一医院（华侨医院）党委副书记刘道桂说，其实在出现医疗纠纷的时候，他们不怕真正通过法律维权，也愿意承担应该负的责任。他们怕的是不通过法律途径的闹事。“工作室的第三方调解是一种合理合法的渠道，如果因为一时偏袒医院失去信任，患者有事不愿再找工作室而是直接跟我们闹，损失的是我们哪。”

　　 解决医患关系的一个尝试

　　 知名法律工作专家钟永棣认为，成立该工作室属于政府解决医疗纠纷的手段之一，对协调医患关系，减少医疗纠纷，能起到一定的积极作用。但是，钟永棣说，也必须看到这样的现实：是否选择该工作室作为解决问题的途径完全由病人一方自主决定，政府无权强制要求。至于社会方面的因素，有部分病人对政府的中立角色失去信心，那么要在广大患者的心目中树立公平形象，这才是工作室存在最重要的砝码。

　　 “该工作室能否保持中立，关键在于执行者能否如实落实贯彻工作室的服务宗旨与职责。”罗育辉表示，作为政府机构，这个工作室是调解医患纠纷的一个尝试，目的就是客观地对待医疗纠纷，公平公正办事。“这是我们的愿望，也是我们的目标。我们会在实际的操作中不断地完善，用实际行动来证明我们的中立角色，证明我们不是医院的‘代言人’。”罗育辉说。

　　 据天河区有关领导介绍，今后将逐步在辖区各级医疗机构设立“天河区和谐医患关系工作室”，从而为进一步预防医患纠纷提供更多的优质平台。同时，该区还将建立重大医患纠纷隐患排查和信息通报机制，及时掌握情况并由司法局派出调解工作人员赶赴现场，与卫生局工作人员共同参与疏导解释工作。(林洁 实习生 孙向阳)