中国人多，春运的人次更多，这确实是很难的事情。人均铁路长度只有一根香烟那么长的中国，如何服务好旅客，远远不止是关乎“运输学”的学问。

　　最近两个有关铁路的新闻事件，影响很大：广州市政协副主席郭锡龄“炮轰”铁道部，批评抗灾不力；而铁道部新闻发言人王勇平回应批评，毫不留情地严厉“驳斥”郭锡龄“既违背事实又违背常识”。(2月20日《新京报》)

　　四川女乘客孙学华，在前往广州的火车上突然晕倒，随即死亡。死者家属怀疑是列车上拥挤、混浊的运输环境，导致孙学华突发疾病，事发后列车与车站救治不力；铁路部门则认为，孙学华晕倒与列车超员无关，铁路方面“该做的都做了”，没有过失。(2月19日《南方都市报》)

　　面对铁路方面的回应，网友的跟帖评论几乎是“一边倒”，比如说：“广州市政协副主席说的是大实话”：“铁道部服务难道还很好不成？坐了无数次火车，对火车上的工作人员只有一个认识：上辈子欠了他们一屁股债”：“你一个政协副主席就想批判我们中央企业？笑话，谁理你，谁怕你啊”……

　　被批评，总是不爽的，这是人的本性；喜欢听好话，是人，大抵皆如此。然而，批评你，多半是因为对你寄有希望。广东的人大代表、政协委员，向来以敢言著称；他们批评铁路，在细微之处或与事实有出入，但从“形而上”的层面、从思想理念的高度看，他们批得真是没有错。

　　若说有“铁路病”，还真是“体制病”。垄断或准垄断的企业，亦官亦民。当受到批评时，它是官，吃不得批评；当运行困难时，它是“民”，委屈得不行。

　　多年之前，我曾与家人坐火车从桂林回浙江，没有座位，拥挤得简直是无立锥之地，那种长时间长途旅行的痛苦让人永铭不忘。不久前我去过欧洲的瑞士和德国，坐火车跑了很多个城市，那车多人少、宽敞舒适、安详宁静、交通工具之间转换为“无缝隙衔接”的情形，让坐车的人明白什么叫享受。今年除夕之夜，就是大家正在看“春晚”的时候，我坐火车回丽水青田老家看望年迈的父母，在火车站就领教了什么是细节上的“稀缺人性、不见温暖”：从一楼到二楼的扶梯竟然是不开的，我一家三口拎着大包小包，与众多旅客一样，比拼体力攀爬上那扶梯，小女儿还摔了一跤；偌大的候车厅挂了很多电视机，可是不见一台开着，皆为聋子的耳朵——摆设，这个时候让那么多的候车旅客看一眼春晚的演出，不会费多少度电吧？

　　除夕夜，团圆夜，这些为了家园的片刻温暖而辛苦旅行的百姓多么不容易，可是，旅途中并没有感受到“旅途因温暖而美好”……不是这些旅人有多少苛求，我们的百姓真是最好的人，他们忍耐、平和、向往，只要走得成就满足了，可有些习惯于坐小车出门的人，是不知道他们那种艰辛的。

　　在世界上，铁路的运营，有国营的也有私有的。在铁路运输业发源地英国，铁路部门原本是国有的，后来经过改革变为私有，5年后又重新回到国营体制。但无论是私有或国营，其目标只有一个，让铁路为旅客服务得更好，属于“两利相权取其重”。如果我们无论公私，皆为经营者自己得利最大、舒服最多，那么，永远不会抵达为公众更好服务的目标。

　　这是网友概括的年前年后发生的“道歉”：我们的温总理道歉了，为了那些在雪灾中被困的人们；郴州人民政府道歉了，为了那些在黑暗中过节的郴州百姓；铁道部副部长道歉了，为了那些在贵昆铁路意外中失去生命的人们；韩国首尔市长道歉了，为了那些因崇礼门被烧毁而痛心的国民；澳大利亚总理道歉了，为了那些因政策失误而饱受歧视的土著居民；陈冠希和阿娇道歉了，为了那些疯狂的粉丝和社会的道德良知；陕西林业厅也道歉了，为了四个月前那张草率发布的华南虎照片……

　　如今面对乘客之死、委员之批，铁路方面正确的态度是立即给予严厉“驳斥”，还是冷静地反思自己的工作，有则改之无则加勉？我以为，铁路方面恐怕需要扪心自问：心中是否真正装着旅客？如果心中真正装着旅客，就会看到工作中的诸多不足，否则，看到的只会是“该做的都做了”。