——代表委员为化解消费纠纷出招

　　 今年“3·15”消费者权益保护日主题为“消费与责任”：保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。说起“银行排长队令人头疼”、“网上交易纠纷难处理”、“外出旅游容易被忽悠”……许多代表委员都有话说。代表委员们认为，社会各方面应共同努力，不断改善消费环境，企业也应承担社会责任，从而共同建立起保护消费者权益的责任体系。

　　 多开窗口解“排队难”

　　 【现象】 一段时间以来，“排队难”成为银行业服务的头号“课题”。 不少上班族利用中午时间跑银行，可此时暂停服务的窗口特别多：银行4个办理个人业务的窗口只开放2个，其他都高挂“暂停服务”的牌子。

　　 【建言】 杨凯生委员认为，去年资本市场火爆，很多市民都到银行购买理财产品和基金等，因此一定程度上造成银行排队现象。

　　 对此，许多代表委员认为，银行要承担起企业社会责任，不断提高服务水平。银行应该将更多“VIP”窗口转为普通窗口，方便更多普通办事市民。蒋超良委员还建议，银行管理人员应不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况，将这样的监督机制坚持下去，促进银行业服务水平的提升。

　　 一些代表委员提出，不少客户由于对银行业务流程不熟悉，造成窗口运转速度下降，因此建议银行增加人手或使用信息化手段提高办事效率，让办事市民感受更多便利。

　　 手机资费应公开成本

　　 【现象】 经常出差的公司职员陆先生反映：前几年，他平均每月手机费都要上千元，最近办了商务套餐，费用下降至600元左右。可他还是觉得资费偏贵，套餐设置还不够灵活，各地商旅套餐与本地通话优惠套餐之间大多互斥。

　　 【建言】 不久前，国家有关部委公布手机漫游费新标准，从3月1日起，外拨0.6元、接听0.4元。移动运营企业立即组织进行资费方案清理、业务规则梳理和计费系统改造等各项准备工作。目前，按信产部要求，标准资费用户已经开始享受新的漫游资费。

　　 郑杰代表提出这样一组数据，5年来，全国范围内的手机资费整体下降63％，去年比前年下降13.6％。他认为，手机资费继续下调是一个必然趋势，但其中肯定会经历一个过程。

　　 还有一些代表委员提出，对于尚未充分竞争的行业来说，更应该让老百姓清清楚楚地知道企业实际成本和合理利润各是多少，这还有赖于法制环境的完善和政府部门的有效监管。

　　 网上交易安全网站有责

　　 【现象】 最近，王先生在一家购物网站上买下一台数千元的笔记本电脑。王先生收到电脑后发现硬盘有问题，要求退货。卖家却以种种理由不肯赔偿。双方僵持了一个多月，网站客服中心也拿不出解决方案。

　　 【建言】 “近几年来，有关网上交易的投诉越来越多，网上消费维权难度很大。”邵志清代表透露，目前本市正准备出台《电子商务条例》，其中特别强调网上交易应该着重保护消费者权益，规范网站的责任和义务。

　　 邵志清代表建议，应进一步发挥消费者保护机构的“老娘舅”作用，让消保委与相关部门联动，增强网上纠纷调处能力；还应设计完整的网上消费配套系统，让相关金融机构、认证机构、配送中心等机构加入，并建议建立数据中心进行备份，一旦交易过程中发生矛盾，可以帮助买卖双方提供证据。

　　 旅游服务应设标准

　　 【现象】 去年，梁先生一家七口与旅行社签订5日“纯玩”合同赴海南观光，落地后游程却变了样，旅行社擅自取消景点，临时增加钻石珠宝店、玉器行等购物场所，住宿也没达到合同规定的“四星”标准。

　　 【建言】 许多代表委员认为，旅游服务标准的缺失，导致评判旅游服务缺乏一定的标准，也导致对旅行社缺失具体约束。此外一些游客缺少法律知识，也导致维权难。

　　 戎光道代表提出，营造良好的消费环境，企业是第一责任人。在我国目前的消费环境里，企业的诚信意识有待加强，应将“诚信”作为长期经营、可持续发展的动力，营造良好的消费氛围。政府部门也应建立诚信体系，利用社会监督机制、舆论制度；除罚款等行政处罚外，还要加大不诚信企业的曝光力度，形成社会共同监督机制。

　　 推会员卡先交保证金

　　 【现象】 去年，李小姐花一千多元办了张美发厅VIP消费卡，近日她去美发厅做头发时却扑了个空，原来美发厅已经关门。让她感到纳闷的是，平时商场一有促销活动就发短信给她，如今商店关门却没有任何通知。

　　 【建言】 一些代表委员认为，会员制消费作为一种促销手段，给会员带来各种实惠和便利的同时，商家也有了相对稳定的“回头客”。在一些发达国家和地区，会员制消费对商家有很高要求，其规模和资金等都必须达到一定“星级”标准，而与之相配套的法规也比较健全。

　　 消费者花几百元、几千元购买“会员卡”，但关于双方的责、权、利等具体内容却不甚了了。戎光道等代表提出，这些所谓“会员卡”只是一些商家借鉴“会员卡”形式采用的促销手段。

　　 许多代表委员建议，应设立备案制度，企业推出会员卡前应向相关管理部门交纳一定保证金；工商部门接到消费投诉后，应利用已开发的企业不良行为警示系统，将失信企业列入“黑名单”，防止其“打一枪换一个地方”继续侵害消费者权益。（特派记者 栾吟之 谈燕 王海燕）