国家统计局上海调查总队对上海市37个窗口行业社会公众满意评价调查显示，继2006年首次突破80分大关后，2007年再增2.27%，总体得分为82.340分，增幅创历史新高。

　　 公众总体满意度“五色预警”显示：电力、海关、出入境检验检疫、航空港民航、自来水和司法公证等6个行业超过85分，呈“绿色”（优秀）标识；公安110、出入境管理等24个行业超过80分，呈“蓝色”（良好）标识；环境保护等7个行业均超过75分，呈“黄色”（尚可）标识，首次告别分别标识为“一般”、“较差”的“橙”和“红”两色。

　　 提升究竟有多大？

　　 调查显示，筹办和举办特奥会期间，不但直接参与接待的本市航空港民航、铁路运输等行业加大了改进服务的力度，其他窗口行业也以“温馨通道、快乐家园、热情赛场、友善环境”为主题，开展了各具特色的提升服务活动。上海机场集团开展为特奥运动员提供无障碍问询、无障碍电梯、无障碍洗手间等服务的同时，也有效提升了机场的服务水平。

　　 公众满意度也是一根有效的杠杆。2007年公众满意度“进步指数”最高的3个行业依次是上海电信（进步指数10.42）、银行（进步指数6.69）和居住物业管理（进步指数4.850）。而位居前两位的上海电信和银行，曾经是上年评价得分排序最末的两个行业。

　　 后来何以居上？针对部分员工“朝南坐”心态的服务瓶颈，上海电信从服务管理机制入手，建立替“客户代言”的客服质监部，倡导以“客户为中心”的服务理念，深入19个区县设立便民服务点，派出专业人员深入社区进行维修、安装、咨询，有效改变行业形象。

　　 同样，针对因顾客排队时间过长等问题引发的备受社会关注的银行服务问题，去年本市金融行业制定了《迎世博、树形象、满意服务在金融行业文明创建三年行动计划》，16家银行加大投入，调整内部流程，排队长的难题尽管未完全解决，但已有明显改观。

　　 百姓感受到了吗？

　　 此次调查，在完成的31047个随机调查样本中，窗口拦截17300个、居民调查12200个、实地选点暗访447个、特定服务对象1100个。

　　 轨道交通，市民既喜欢又恼火。喜欢的是它的快捷准时；恼火的是，高峰时段之拥挤已丝毫不亚于当年挤公交。对此，地铁采取多项措施提高运能，并增设自动售票机、乘客出行查询系统、与公交联乘优惠等服务，让市民不断感受地铁服务的改善。

　　 据此次“公用事业”、“交通运输”、“生活服务”、“文化娱乐”和“公共服务管理”五大类服务公众满意度分析，在去年本市因市政建设大规模推进、交通状况较吃紧的大背景下，“交通运输”服务以82.245分位居第三，还比上年增加了1.729分。

　　 再看为居民日常生活提供服务便利的民政、邮政、上海移动、医院、房地产交易登记、上海电信、汽车维修、银行、居住物业管理、商业零售、家庭装饰装修和超市等“生活服务”类行业，调查得分为80.793，其进步幅度居五大类之首，比上年增加2.533分。

　　 值得关注的是，“生活服务”类虽然进步幅度最大，但评价指数最高位与最低位差距较大。《公众迫切需要解决的7个服务问题》中，“生活服务”类同样居多，如“超市行业的促销广告不真实不可信”、“家庭装饰装修的质量验收标准不够清晰明确”等。

　　 期待怎样的新变化？

　　 2005年在全市各窗口行业位居末位的物业管理行业，2006年进步指数在各窗口行业名列前茅，2007年一跃进入全市前三甲，且得分首次突破80分大关。

　　 持续攀升，其奥妙在于物业管理体制的变革。去年以来，上海的房地管理体制加快了从市、区县为主的“两级管理体制”，向市局、区县局和房地办事处“三级管理体制”转变。与此同时，一个全新的住宅小区综合管理联席会议制度在全市街道乡镇构建。这一制度带来的是政府部门与物业管理行业协同管理。一年来，市住宅小区综合管理联席会议成员单位联手供水、供电、物业等专业服务进小区，协调解决一度矛盾突出的住宅小区跨领域、跨部门的难题；建立962121热线平台，统一受理全市物业管理方面的报修、投诉，过去许多难以破解的物业难题得到有效破解。

　　 后来居上者难，其实在社会服务水平整体提升的大势下，保持先进更难。上海电力连年第一，“保先进”的背后是孜孜不倦的服务创新。去年，电力行业以“片警式”服务进社区，建立了月度社区联系制度，通过80多位志愿者为50个居民小区提供“电力片警”服务，为居民解决用电困难200多起。

　　 调查还显示，一些行业年前推出的服务举措看上去大而全，其实空洞不实，公众无法感知。改进窗口服务关键在于切实针对所需，切实解决问题，切实让公众受惠。（记者 洪梅芬）