市民到政府机关办事遇冷脸、遭推诿的不愉快经历以后可能会减少了。日前，广州市原则通过了《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》（下简称《办法》），该办法规定，公务员被有效投诉6次将被辞退（4月7日《信息时报》）。

　　 在服务行业，员工如果被顾客投诉，将面临更为严厉的处罚，有的雇主根本不会给员工第二次机会。相比之下，公务员被有效投诉6次以后才被辞退，这种处理无疑是宽容的。鉴于投诉公务员问题的复杂性，对投诉制度能否落实，笔者还有几点疑问。

　　 首先是公民投诉成本与举证难度问题。《办法》规定，让投诉人举证，投诉人需要为此消耗一定的时间与精力成本。而且，工作作风与服务态度方面的举证难度与弹性都比较大。请被投诉人的同事作证是一种选择，但公务员在涉及到本单位利益与同事饭碗的问题上要做到客观公正并不容易。也可请同去办事的第三人作证，但这种证词往往带有感情因素。公正性难以保证。

　　 第二个问题是，接受投诉的主体是全市统一的投诉仲裁机构，还是各机关部门内设机构呢？如果是建立全市统一的行政效能投诉中心，势必需要投入不少人力物力财力，增加行政成本与纳税人的负担。如果是本单位内设的公务员考核机构，在抬头不见低头见的人情社会与监管者“既当裁判员又当运动员”的现实语境下，如果没有刚性约束机制做保障，难免出现“大事化小，小事化了”的现象。再说，如果单位领导被人投诉，下属敢处理上司吗？

　　 第三，就是如何保护投诉人的问题。部分投诉举报不仅涉及到公务员本人，还可能牵扯到某部门某集团的利益。从媒体报道的情况看，公民因为投诉举报政府部门与公务员遭受打击报复的例子不在少数。所以，在建立投诉机制之前不能忽视对投诉人权利保护的制度建设。

　　 总之，要保证公务员投诉制度的实效性，各项配套制度应及时跟进。不能让规定成了中看不中用的“银样鑞枪头”。（叶祝颐）