对出院病人必须在一周内电话回访，空腹检查项目必须比正常上班时间提前半小时进行，医生、护士每天至少与住院患者沟通两次……医院究竟如何进一步改善服务，提高患者满意度？昨天，省卫生厅启动“全面改善医疗服务专项行动”，对全省的医疗服务首次给出多项“量化标准”。

　　 据了解，此次“专项行动”对全省二级以上医疗单位改善医疗服务的要求一共涉及十大方面，包括改进服务流程、开展延伸服务、加强医患沟通、严格控制费用等，其中在不少细节方面做出了详细的数字化规定。

　　 根据要求，今后各医院必须开展电话咨询服务，开设网上医患交流平台，对出院病人必须一周内电话随访；急诊会诊时间不得超过10分钟；病人住院期间，病区主任、护士长要经常带头与患者或其家属沟通，责任医师、护士至少每天与患者或家属沟通两次，了解患者的需求；超声、内镜等需空腹检查的项目，必须比正常上班时间提前半小时开始检查，以缩短病人空腹时间。

　　 为给病人节省费用，规定还要求急诊病人留院观察时间不得超过48小时；二级综合医院平均住院日不得超过10天、三级医院不得超过13天；每所二级医院每年都要选择2至3个病种、每所三级医院都要选择3至5个病种进行单病种限价等。

　　 此外，还有不少规定要求相当严格。如责任医生必须对自己的病人“全程负责”，即使自己下班回到家，病人有问题仍可随时打电话咨询，病人有需要，责任医生应将自己的移动电话号码给患者等。

　　 “有不少规定确实都是首次提出，有些医院执行起来可能有难度，但是我们希望通过这些规定，向各医院提出人性化、标准化的医疗服务方向，在目前的医疗体制下，尽可能拉近患者和医生的距离，提高医疗行业形象。”省卫生厅医政处处长李少冬说。

　　 据悉，为了保证规定不成为“走过场”，此次卫生厅还特地公布了患者监督电话025—83620812，患者在就医过程中如发现医疗单位有不符合规定的地方，可电话举报。李少冬在昨天的新闻发布会上也一再强调，“欢迎媒体监督、暗访”。

　　 医院反应

　　 部分规定如何操作值得商榷

　　 据了解，此次“专项行动”文件已下发到全省各相关医疗单位，其中的多项新规定，在医疗单位中可谓一石激起千层浪，引起诸多争议。

　　 我市某三级医院一位不愿透露姓名的院长昨天向记者表示，他们昨天一早收到文件内容，一上午他就接到3家同行的负责人打电话来交流看法。大家交谈中都认为，作为卫生行政部门，卫生厅出台新规定的初衷可以理解，但一些规定在当前情况下，难以切实执行。实施得不好，可能反而会引起医患矛盾。

　　 他说，实际上卫生厅此次出台的很多规定，大多数医院近几年都早已主动实行，比如开设网上交流平台、缩短住院日、开展单病种限价等。但有的规定，如患者有需要，医生应该提供私人电话等，很容易引起医生的反感。医生下班后也有自己的私人生活，有的患者即使病情不紧急，也动不动给医生打电话咨询，打扰医生的正常休息；少数患者在诊疗过程中可能不满意，会向医生拨打骚扰电话等。

　　 另一位医院院长则向记者表示，医疗行业是个特殊的行业，医疗过程也是个性化的复杂过程，如果行政部门一味从方便自己管理的角度推行量化规定，会引起一些矛盾。比如对急诊病人留院观察不得超过48小时的规定，这对大多数病人确实没有问题，但对有些不能两天内出院的特殊病人，医院现在就很难办。如果因为执行规定让这些病人出院，病人发生了险情，责任谁来负？

　　 患者反应

　　 减少信息不对称，督促医生更细心

　　 不少患者为省卫生厅的新规定叫好。昨天下午，记者在市第一医院随机采访了几名患者。

　　 在门诊部，一名年轻女患者听了记者的介绍后说：“这些规定，从维护我们病人利益的角度来说，确实很有好处。比如对住院日的限制，至少让医院在延长病人的住院时间时更加慎重。”

　　 在住院部交费处，正在为家属办理出院手续的卢先生对规定中向责任医师提出的新要求表示赞成。他说，由于信息不对称，就诊过程中患者确实处于弱势，有时多问医生一句话都要看眼色。尤其是住院病人，一旦责任医师休息，当班的医生经常以对病人病情不熟悉为由，拒绝回答家属的咨询。如果卫生行政部门规定责任医师对病人实行“全程负责”，甚至休息日也要随时接受住院病人或家属的咨询，这对病人治疗的延续性来说是很有利的，而且，“也会督促医生在交接班时将工作做得更细，减少当班医生能推就推的不负责任现象。”这名患者说。(倪秀萍 李玲)