零点调查显示公众质疑——
“在街上，步履匆匆的不是欧洲人，而是北京人、上海人。以北京、上海的生活节奏，美国和欧洲饭馆的点菜速度可能会被投诉。银行服务也是如此。”资深财经传媒人何力说，像中国这样的新兴市场国家，对服务速度的要求正在提高，这是很多服务行业都能感受到的，因为这些国家的经济在进步。
2008年1月4日，零点研究咨询集团发布“2007零点中国银行服务指数”，中国银行服务指数的总得分为71.44分，与2006年的71.48分基本持平。但是，在评价银行服务价值的五大标准之中，“快速”标准的得分明显降低，仅为67.5分。而“便利”和“尊重”这两项的得分也略有下降，只是在“默契”方面的得分有所提升。对于大多数普通用户来说，便利和快速是对银行服务的最基本要求。
“惹不起，我还躲不起吗？”家住武汉市鲁巷的宋先生刚刚办了一张广东发展银行储蓄卡，就将自己用了4年的工商银行卡扔进了抽屉。前几天，宋先生急需用钱，由于数额比较大，就选择了去柜台办理。当他领到排号的时候，顿时傻了眼。“我前面还排着40多号人！我就是怕人多，特意上午9点就来了，原以为大家都在上班，没想到都跑银行来了。”
等待两个小时后，宋先生终于办理了业务，他却不太高兴。他上班时间比较紧张，没那么多时间耗在银行，于是他转向了另外一家银行。“虽然广发银行有点远，但是至少不会让我等两个小时。”
是什么让银行服务的速度在下降？
零点调查显示，传统的工、农、中、建4大国有银行虽然网点很多，但是用户的满意度远低于股份制银行。国有银行中满意度排名第一的中国银行，与股份制银行中排名最低的银行，在服务指数上的得分是近似的。
“网点多，但是用户基数大啊。”宋先生抱怨说，工商银行网点虽然到处都是，但是每个网点都挤满了人，而且多半是中老年用户。“其实我们很少去柜台的，取钱可以去提款机，买东西可以刷卡，一些业务网站也可以办理，但是很多大行集中了大量中老年用户，他们很多人连提款机都不会用。”
中国光大银行零售业务部总经理助理刘静认为，银行服务速度下降跟整体的银行产品变革有关。她说，如今银行成为基金的代理，加上理财产品层出不穷，使得客户的投资欲望被打开。人们到银行办理这些新业务，比传统的存取款业务更复杂，时间就要变长，用户对服务速度的满意度就会降低。
据悉，现在银行业的储蓄存款，包括个人、企业和国家的大概在39万亿元，依然是中国金融资产的主体，但是我国证券市场的市值已经到了30万亿元（其中有一些不可流通）。而以国家为主体的债券大概在10万亿元左右，基金管理的资产规模现在也有几万亿，保险资产也在不断增长。所以，过去一个客户也许一年只去一次银行，现在却要去两次三次甚至更多。
2007年，为了方便用户办理业务，中国银行业采取了一定的措施。工行、中行、建行、交行、招行、浦发行等将ATM机的日取款限额上调至2万元，人民银行开通小额支付系统，提供结算类快捷服务，使得煤、电、水缴费更快捷，实现各个银行小额支付的通存通兑。光大银行也根据客户需求，加强网点的服务布置，为高端客户建立了大户室、VIP室，为客户提供有差别的服务。
“但是还远远不够！”北京市某证券公司职员李霞说，现在大家还是习惯到柜台办理业务，包括很多年轻人，因为大家不知道或者不信任通过互联网办理业务。
本报社调中心2007年的一项调查发现，在未开通网上银行的公众之中，76.8％的人担心网上银行不安全。
“我就不大相信网络，万一密码被盗或者操作不当，我没凭没据地找谁去？”李霞认为，银行不仅要加大网上业务的宣传，还应该帮民众建立起对网上办理业务的信心，同时建立一些相应的措施来保障网络安全。
“银行还可以让客户进行预约。”何力认为，除了网上银行、电话银行以及终端支付设备之外，银行还可以通过预约方式为客户办理业务。“现在通信技术比较发达，对需要15分钟、30分钟才能办完的复杂业务可以通过预约实现。大家彼此都能够把时间计划性地排出来。”
针对服务速度下降的问题，银行业已采取了一些相应措施，但是民众的“不满意”也是显而易见的。有人说，并不是银行服务不好，中国银行的服务已经走在世界前列。
那么，是什么让民众对银行越来越“苛刻”？
何力认为，整个新兴市场国家或者地区之所以经济增长快，跟整体的经济效率提高是有关系的，正如中国这样的新兴市场国家，对服务速度要求的提高，也体现出国家的经济在进步。
“过去，中国银行的储蓄条例根本没有办法去撼动。”何力说，中国的银行在出现股份制银行之前都是全资国有的金融机构。对一般的公众来说，银行就是国家，国家就是银行，把钱存进银行跟存进国家是一样的。各家银行之间没有什么区别，利率也都差不多。所以公众会发现自己没有跟银行谈判的能力和空间。但是，随着股份制商业银行的出现，银行服务已多元化，公众会发现可以跟银行去谈判和讨论了，至少可以用脚来作出选择。（实习生肖舒楠）
