明天，全世界的消费者将迎来共同的节日，3·15。

　　 从1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”以来，3·15已走过26个春秋。26年，消费者在维权路上执著坚守；26年，公众利益越来越成为社会共同的追求。

　　 从“为了农村消费者”到“明明白白消费”，从“绿色消费”到“消费与和谐”，不断变化的3·15年主题见证着维权路上的孜孜探求。

　　 今年，3·15高高举起“消费与责任”的旗帜，明确提出创造良好的消费环境是企业、政府、消费者共同的责任。

　　 维权，将不再是一个人的战斗。

　　 是想被咒骂还是被推崇，企业有责任把好质量关

　　 去年，襄樊市消费者李某在长虹路美联超市购买了一个热水袋（江苏省扬州市某旅游用品公司生产），不料热水袋在使用中突然断裂，小孩上胸三分之二被烫伤，花去治疗费一万多元。

　　 事后，虽经襄樊市工商部门协调，生产厂家赔偿了所有的医疗费和护理费，但劣质产品给消费者留下了挥之不去的心灵阴影。

　　 来自省消费者委员会的统计，去年该部门受理消费者投诉32163件，有关质量问题的投诉占63.26％；来自省工商部门的统计，去年全省12315热线受理消费者申诉65794件，其中质量类申诉占47.6%。

　　 质量，企业永恒的话题。作为消费维权的第一责任人，企业保证产品质量上的可靠至关重要。

　　 正如美国克莱斯勒汽车公司总裁艾科卡在自传里所写：“产品质量的好坏是公司被人咒骂或被人推崇的尺度。顾客挣钱不容易，而我们从他们腰包里掏走了他们辛苦攒下的收入，如果产品不如心意，他们就要抱怨，我们听到了吗——我指的是大声明确的抱怨。”

　　 情愿被人咒骂还是希望被人推崇？艾科卡的话令人深思。

　　 欣慰的是，企业在行动，越来越多的企业正在扛起责任的旗帜。

　　 在刚刚举行的省消委换届大会上，省移动公司向全省企业发出了“诚信经营”、“把履行社会责任放在企业发展重要位置”的倡议。“责任”二字，撞击人心。

　　 是有一管一还是坚持治本，政府部门有责任履行好监管重任

　　 每到3·15，维权话题就会走向一年的峰顶。

　　 每到3·15，案例曝光、展台咨询、媒体聚集，好不热闹。

　　 每到3·15，备受尊重与关注的普通消费者时常忍不住感叹“希望天天都是3·15”。

　　 一年又一年，在已经形成固有模式的3·15活动中，探寻监管、维权的治本之策已经成为政府相关部门思考的重点。“查处具体案件是主管部门的责任，但更要通过个案，追根溯源，找到同类问题的治本方法。”省工商局消保处处长葛廉说。

　　 去年8月，为提高产品质量，我省开展了为期4个月的“产品质量和食品安全”专项整治，初步建立起工业品和食品的全过程监管链条、质量追溯和责任追究体系以及覆盖全社会的产品质量监管网络。

　　 今年，全省质监部门又推出了电子监管网工程，家用电器等9大类产品将有“电子身份证”，让产品身世有迹可查。虽然这一宏大的工程才刚刚起步，但此举被视为质量监管长效机制的重要探索。

　　 责任体现在监管，也体现在预警制度的健全。

　　 省消委秘书长贾民乡介绍，今年该会将完善消费咨询服务体系，积极开展商品比较试验、消费体察活动，发布消费警示，让消费者防患于未然。

　　 葛廉透露，今年省工商部门将试行维权和解制度，在企业内部设立一批维权和解员，及时化解小额消费纠纷。

　　 据悉，今年底，基层维权网络将覆盖全省80％的村和70％的城市社区。

　　 是漠然视之还是勇敢举报，消费者有责任参与社会监督

　　 63岁的张秉涵只是嘉鱼县舒桥村维权联络点的一名普通农民，却多次为了乡亲们的权益呼喊奔走。

　　 去年，该村一村民在武汉市武胜路一家鞋店里买了一双99元的皮鞋，只穿了一个星期就脱胶、退色。村民怕麻烦，打算“吃亏算了”。得知情况，张秉涵填了一份投诉案件移送报告书，主动联系嘉鱼和武汉两地工商部门多次协调，起初不理不睬的商家不仅退款，还补了村民路费。

　　 不就是99元钱吗？值得费这么多周折？有人不理解。

　　 张秉涵不这么认为：“这不仅仅是维护个人利益，更是维护健康的消费环境，维护健康的社会风气。”

　　 一名普通的老人，用朴素的行动诠释了作为消费者的责任：依法维护自身的合法权益，积极参与对商品和服务的社会监督。

　　 当你在商场购物营业员把一个白色塑料袋放到你面前时，面对“禁白令”，你是用还是不用？当你发现有不法分子制假售假时，你是漠然视之还是勇敢举报？

　　 生活中，责任时时考量着消费者。

　　 贾民乡说，消费者处在市场终端，但却是直接影响市场发展的最不可忽略的因素。如果消费者发现了假冒伪劣商品，或者只是争取了自己比较满意的赔偿，或者是因为事情不大，甘愿吃“哑巴亏”，这就是对不负责任的企业和欺诈消费者行为的纵容。企业、政府、消费者各司其职，各尽其责，就能促进健康的经济发展环境和消费环境的形成。

　　 3·15的来历

　　 1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。此后，每年3·15，世界各地的消费者组织都要举行各种纪念活动。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，该文首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利以后逐步为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。

　　 投诉热点扫描

　　 ●受理消费者投诉量上升

　　 2007年，省消委受理消费者投诉总量比上年同期增长10.9%。质量问题引起的消费纠纷较为严重，集中反映在食品、厨房小家电、日用杂品、家用汽车、移动电话、美容产品、装修材料、服装鞋帽等；服务类质量问题投诉较多的是公用事业、物业、装修服务、电信服务、美容服务、洗衣业、旅游、电视购物等行业。

　　 ●价格陷阱五花八门

　　 2007年，省消委受理价格问题投诉3988件，比上年同期增长了4.9%。其中百货类、服务类、家电类价格投诉最为严重，主要是一些不法商家利用假日打折、节日优惠、抽奖活动、免费服务、限时限卖、买一赠“几”等手段使广大消费者频频落入价格陷阱。

　　 ●家电申诉居高不下

　　 2007年度，全省工商系统受理家电类申诉18588件，占商品类消费者申诉的38.4%，主要以手机、空调器、电视机质量问题为主。手机厂家为了刺激消费者的购买欲，将多种娱乐功能集于一机，造成手机质量不稳定，消费者在使用时稍有不慎就可能使手机产生故障。

　　 ●日用百货问题突出

　　 2007年，全省工商系统受理日用百货类申诉9683件，占商品类消费者申诉的20%，问题集中在服装和鞋子上。服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面。对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货。由于服装鞋帽类产品的特殊性，认定责任相当不易，而将商品送至权威部门鉴定又需支付高额鉴定费，种种“限制”使得消费者取证难、维权难、索赔难，消费纠纷一旦产生，消费者往往处于十分不利的位置。