“3·15”来临之际，盘点过去一年消费者申诉情况，严重侵害消费者合法权益的违法行为得到有效控制，消费者投诉更为方便快捷，消费环境进一步改善，市场经济秩序逐步好转。但不可否认，商品质量差、服务不规范等老问题依然存在，使消费者无法放心消费。改善消费环境，既是百姓消费的需要，也是扩大消费、促进经济发展方式转变的重要内容。我们期望，商家更加自律，监管更加有力，让消费者离“天天‘3·15’”的舒心日子越来越近。

　　 ——编者

　　 国家工商总局日前公布了2007年消费者申诉情况，申诉量总计为764309件，工商部门共办结申诉746887件，办结率达到97.72%。申诉涉及商品质量和售后服务等多个方面，消费者最不满意的问题集中在十个方面。

　　 手机及配件

　　 性能不稳以次充好

　　 2007年，手机及配件类申诉114909件，占申诉总量15.52%，比上年增长3.02%。问题集中在手机质量和性能不稳定，新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障；部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，与实际功能相去甚远；有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家的新手机；手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短；售后服务无保障，经营者与厂家相互推诿，维修收费不明示。

　　 服装和鞋

　　 质量不高仿冒名牌

　　 服装类申诉39747件，鞋类申诉37764件，分别占申诉总量5.2%和4.94%，分别比上年增长14%和15.99%。主要问题是，服装短时间内出现起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等标示虚假或不明确；假冒、仿冒知名品牌等。

　　 移动电信服务

　　 资费不明示垃圾短信多

　　 移动电信类申诉22826件，占申诉总量的2.99%，比上年下降17.96%。问题集中在电信资费标准不明示，通话计费不透明；擅自改变收费项目和服务项目；强制向用户提供服务和收费；通信网络质量差，手机信号不稳定；服务不及时；商业促销、垃圾短信多。

　　 餐饮服务

　　 卫生条件差收费不合理

　　 餐饮服务类申诉19543件，占申诉总量2.56%，比上年增长12.57%。主要问题是餐饮场所卫生条件差，饭菜有异物；菜单价格标注不实；经营场所设立最低消费，禁止自带酒水，收取高额开瓶费；饭店随意更改、取消消费者预定的房间或宴席；在事先不告知的情况下拒收抵用券；海鲜等鲜活产品称重不足、收费高；就餐环境不安全，财物失窃、停车被盗后解决难；缺少安全设施，致消费者摔伤、烫伤等，消费者人身安全难保障。

　　 互联网服务

　　 网络故障多服务不到位

　　 互联网服务申诉5777件，比上年增长39.01%。问题集中在宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络中断或质量下降；宽带网用户登记后不能如期上门安装；用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失等；网站单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废；擅自将免费邮箱变更为收费邮箱，发送垃圾邮件和不良信息等。

　　 邮政服务

　　 价格高索赔难

　　 邮政服务申诉3479件，比上年增长32.74%。快递延误，不能按时送货；邮件投递不准确，查询速度慢；快递服务价格高、乱收费、不开票；不提供保价服务，货物缺失、损毁、丢失后索赔难；部分快递公司无照经营，利用上门服务骗取货物；不提醒消费者验货，甚至要求消费者先签收再提货；邮寄合同和手续不规范，存在免责条款等。

　　 汽车

　　 新车问题多维修难保证

　　 汽车类申诉11420件，比上年同期增长24.87%。一些新车质量问题多，如车体掉漆、车内异味、油箱或水箱渗漏；行驶中突然熄火、方向盘抖动、转向失控、紧急状态下安全气囊未打开等；广告宣传与实际不符，理论耗油量与实际相差甚远；经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车，欺诈消费者；汽车维修质量难保证，同一故障多次送修无法排除；维修使用劣质零配件等。

　　 计算机及配件

　　 故障率高不予保修

　　 计算机类申诉11340件，占申诉总量1.49%。消费者对计算机及其配件质量参差不齐、故障率高、维修后再出问题的反映最为强烈；无法开机，经常死机；硬盘无法读取数据，内存容量与说明不符；主板假冒伪劣；液晶显示器不正常；商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长，加收售后服务费用。

　　 商品房

　　 开发商违约房屋问题多

　　 商品房类申诉共9572件，比上年同期增长了9.26%。由于商品房消费标的额大，绝大部分为期房，房款与房屋交付不同步，商品房一旦出现问题，解决难度极大，对此，消费者反映强烈。申诉的主要问题包括，开发商违约，定金纠纷索赔难；房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多；开发商不履行合同约定，房屋面积、户型结构、环境布局与签订的合同不符；开发商延期交房，延期办理房产证；样板间、广告宣传夸大，虚假促销，误导消费者等。

　　 非现场购物

　　 异地申诉难购物无凭证

　　 网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物大多是异地消费，出现问题时难于找到销售商，成为跨地区申诉难点。比如，经销商虚假宣传商品性能和品质；交付的商品与实际不符，质量问题多；销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单，售后服务难保证；经销商故意延期送货，有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。