近日，中国质量万里行促进会召开新闻发布会，首次公开7年来服务质量明查暗访调查结果。2001、2002年，公用事业、公众服务、售后服务三项综合服务质量水平总体较低，合格率仅为64%；2003、2004年，同比上升了15个百分点，达到79%；而近三年的平均合格率上升为83%，与5年前相比，高出19个百分点。中国质量万里行促进会秘书长陈传意指出，我国城市服务质量起点低，但提高速度快，总体呈递进式跨越发展态势。海尔、盼盼等45家名优服务企业，在发布会上发表了《名优服务企业为北京奥运会奉献优质服务3·15宣言》。

　　 近三年，我国城市服务质量水平提高迅速，在企业售后服务、公用服务、公众服务三个主要服务领域，逐步走向标准化、科学化与规范化，深受消费者、客户得赞誉。

　　 企业售后服务质量状况，根据企业规模、发展理念的不同，呈现出竞争程度高的大行业总体服务质量水平高于竞争程度低的小行业，国内品牌服务质量高于在华国际品牌的总体趋势。

　　 七年来，一批服务质量过硬的优秀企业经受住了“明查暗访”，包括海尔、盼盼、吉利汽车、一汽马自达、太平洋产险等在内的企业，服务质量合格率均在90%以上，代表了我国企业服务质量的最高水平。

　　 其中，海尔是唯一做到被抽查的所有产品、所有城市、合格率均为100%的企业。中国质量万里行促进会秘书长助理兼调查监督部部长李敬凯说：“海尔堪称‘中国式服务’的典范。”他见证，7年来，明查暗访共在48个城市抽查了海尔8类产品，全部合格。盼盼安全门被查访54个城市，合格率高达93%，在本行业遥遥领先，尤其是最近自主创新产品晶晶精品防盗安全门一诞生，就同时出台系列售后服务措施，深受广大消费者、客户青睐。

　　 公用服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量水平，都有明显提高，三年平均合格率达98%，是消费者、客户满意度提高最快、整体服务质量最高的服务行业，表明我国城市“生命线”能以优质的服务，保障人民群众安居乐业。

　　 公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务业，三年合格率达90%，部分行业尤其垄断行业服务质量水平，随着我国经济持续健康发展，改变了长期形成的滞后的、低层次服务状况。以铁路为例，2001年合格率仅为67%，2007年攀升到90%,增长近23个百分点。

　　 发布会上，海尔集团、盼盼安居股份有限公司、上海通用汽车公司、太平洋保险股份有限公司、吉利汽车股份有限公司、一汽马自达汽车销售有限公司、北京现代汽车有限公司、AO史密斯(中国)有限公司、康佳电器股份有限公司、四川长虹电器股份有限公司、上海大众汽车有限公司等40余家服务质量名优企业，在北京第二十九届奥运会即将召开之际，向全国人民及全球消费者发表了《为北京奥运会奉献优质服务3?15宣言》。

　　 据介绍，中国质量万里行促进会自2001年9月正式启动服务质量“明查暗访”以来，截至2007年12月，针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大城市服务领域，累计查访了78个城市，涉及29个行业，2339个企业，查访次数超过8000余次。

　　 围绕核心服务、辅助服务、人文与环境三项考察主题，中国质量万里行对服务电话、店面服务、上门服务等服务内容进行了全面查访，并根据国际通用的服务标准和外国先进服务行业的经验，结合调查的服务及时性、方便性、服务综合水平、投诉处理机制等具体表现，进行了等级评价。服务质量合格率达90%以上为优秀，80%以上为良好，80%-60%为较好，60%以下为较差。

　　 中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，“为落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》，我们将对东南和西北12个中心城市的公用事业、公共服务、产品售后服务的质量，进行明查暗访，及时促进解决有关问题。根据国家质检总局关于加强‘全过程质量监管’特别是产品售后服务监管的有关要求，将建立服务质量、产品售后服务质量诚信制度和制定服务质量诚信评价标准，按照A类(品牌诚信企业)、B类(诚信企业)、C类(有不良诚信记录企业)、D类(涉嫌违法违规企业)等四类，分别建立企业诚信档案，分类监督。我们将用新的评价标准评价企业服务质量，把提高服务质量水平与促进诚信经营结合起来，把表彰先进与促进解决服务质量问题结合起来，为推动我国服务业健康发展继续努力。”