东航首次承认返航存在人为因素向旅客致歉

　　“基于本次事件中，东航公司前后两次不同的声明，我们有理由认为东航公司涉嫌欺诈消费者，但构成商业欺诈的可能性不大，商业欺诈是刑事罪名，在司法实践中，真正被追究商业欺诈责任的情况也很少。”针对东航飞行员“集体返航”事件，云南治国律师事务所周鸿飞律师分析。

　　关于乘客和东航公司之间的法律关系，周律师认为：第一、乘客和东航公司之间系民用航空运输合同关系。同时，乘客作为消费者也依法可以援引《消费者保护条例》的规定维护自身权益。第二、根据《民用航空法》第一百三十二条经证明，航空运输中的损失是由于承运人或者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，承运人无权援用本法第一百二十八条、第一百二十九条有关赔偿责任限制的规定；证明承运人的受雇人、代理人有此种作为或者不作为的，还应当证明该受雇人、代理人是在受雇、代理范围内行事。也就是说，基于本次返航门事件中，并不存在东航公司最开始所声称“天气因素”，东航公司的违约行为不属于遭遇不可抗力，而是由于其受雇人(飞行员)明知返航将造成乘客重大损失的情况下，仍然坚决返航所造成的。东航公司依法应赔偿乘客因本次返航门事件所造成的全部损失。 “根据《合同法》?第一百一十三条的规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。乘客的全部损失应当包括但不限于直接损失及可期利益(间接损失)。涉及国际航班的乘客对本款规定更应予以重视。”第三、根据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”基于本次事件中，东航公司前后两次不同的声明，我们有理由认为东航公司涉嫌欺诈消费者，但构成商业欺诈的可能性不大，商业欺诈是刑事罪名，在司法实践中，真正被追究商业欺诈责任的情况也很少。乘客作为消费者有权在要求东航公司赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。

　　关于受害乘客如何才能更好维权的问题，周律师分析：第一、首先应当保存好客票及登机牌以证明乘客与东航公司之间存在民用航空运输合同关系。当然电子机票等同样也可以作为证据使用。根据《民用航空法》规定第一百一十一条的规定“旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。”如客票确已遗失，可依法申请人民法院调取双方存在民用航空运输合同关系的证据。

　　第二、乘客应当计算因本次返航门所造成的损失。根据我们的经验，乘客的直接损失应包括但不限于因本次事件所产生的，餐饮费、交通费、住宿费等。而间接损失的计算则较为复杂，有必要的话可咨询专业人士。上述费用均应提供相关证据。

　　第三、在咨询相关专业人士后，乘客可单独或邀约共同向东航公司主动联系，了解公司的处理意向。根据民航总局《航班延误经济补偿指导意见》的规定，东航公司有义务通过经济补偿的方式安抚乘客。如双方能达成一致意见则建议签订补偿协议，接受东航公司经济补偿。

　　第四、如对东航公司提出方案无法接受，则可向人民法院依法提起索赔。

　　东航首次承认返航原因存在人为因素

　　距东航3月31日多架航班集体返航的事情已经越来越远，但是事实的真相仍不是十分明朗。连日来，记者一直试图采访当事的机长或者机组人员，不过，似乎所有人都在保护飞行员。“现在他们站出来说话不合适，他们也在寻求自保。”

　　近日，国家民航总局和东航分别派遣调查组赴昆，开始着手对事实真相进行调查。昨天，东方航空网站发布消息，首次承认返航原因存在人为因素。

　　东航态度发生转变

　　针对这次事件的调查进展，昨日，中国东方航空股份有限公司在该公司网站发布消息，首次承认返航原因存在人为因素，这条标题为《331东航返航事件调查已有新进展》的消息全文如下：

　　“3月31日，东航云南分公司部分航班返航一事发生后，东航迅速组织运力恢复航班正常。东航总部于当日派出工作小组赶赴昆明调查处理，收集和封存了有关气象和飞行数据资料，主动与政府部门沟通，并向相关部门提供了资料。

　　通过对相关数据的分析及与当事人的调查谈话，初步显示从3月31日到4月1日的21个返航航班中，有部分航班并非当时机组所反映的“天气原因”返航，存在明显的人为因素。

　　东航云南分公司已对涉嫌人为原因返航的当事人实施暂时停飞、接受调查的处理。待调查结束后，将本着事实求是的原则，依法依纪进一步做出严肃处理。东航股份公司已责成东航云南分公司两名主要负责人停止履行职务，同时派出股份公司副总经理李养民代理云南分公司总经理。

　　事发当日，东航已按规定对部分旅客当场做了补偿。对于受航班返航影响的其他旅客，东航将一并给予补偿。对于此次事件中给旅客带来的诸多不便，给社会带来的不良影响，东航再次表示深深的歉意。

　　此事件反映出东航在管理中存在薄弱环节。我们将认真汲取教训，努力改进工作。东航向全社会承诺：坚持安全第一，坚决维护国家利益，坚决维护旅客利益，全面履行社会责任，诚实守信，忠于职守，竭诚为旅客提供优质服务。 ”

　　员工称公司两位领导撤职

　　这是东航首次承认集体返航存在人为因素，否认了之前坚持的航班返航系天气原因的绝对说法。对于目前的态势，东航云南分公司某飞行部的副驾驶张石说：“肯定会撤些领导，也肯定有飞行员会遭受处罚。”昨日下午13时30分前后，他所在飞行部在飞行部办公楼一楼召开了一次会议，会议上公布了东航云南分公司两位领导撤职和一位新主上任的消息。他估计，之前相关领导和调查组人员就开了一个会，然后才把消息传达给飞行员的，“会上没有透露哪位机长遭受了停飞的处罚，只是要求我们稳定思想，好好飞，有什么想法就告诉部里面。”

　　“我们现在都有一种申冤成功的感觉。”这位副驾驶强调说，“如果有更好的沟通渠道，这些飞行员肯定不会采取这种极端的做法。一些评论说飞行员拿旅客的性命开玩笑，其实也不是这样，因为他自己也在飞机上。”张石还说，尽快把问题暴露出来，总比让这些飞行员带这情绪长期飞行要好，飞行员带着情绪飞行才是对旅客真正的不负责，所以如果从长远看，这次这些飞行员将带来一次改革。”

　　一位机长在接受本报记者采访时表示：”现在当事飞行员都在寻求自保，不会站出来说话。”而记者联系东航云南分公司办公室一负责人表示欲对消息内容进行相关采访时，被告知“没有接到上级的授权，暂时不方便透露任何信息。”

　　乘客：东航严重欺骗了乘客

　　答复不满意部分乘客将上诉

　　郑先生是这次东航21次航班集体返航中，被滞留机场的乘客之一，事件发生后东航云南分公司一直坚称，集体返航的原因是由于天气原因造成的，按照相关的补偿协议，虽然该事件中一些乘客已经拿到了一定的补偿。但自从昨日东航总部在网上发布：“通过对相关数据的分析及与当事人的调查谈话，初步显示从3月31日到4月1日的21个返航航班中，有部分航班并非当时机组所反映的“天气原因”返航，存在明显的人为因素。”一些乘客在得知这一消息后都十分愤怒：4月1日已经从昆明返回南京的乘客郑先生说，他和妻子3月初刚结婚，这一次本想乘飞机到丽江渡明月。可3月31日他们乘MU5805次航班准备返回昆明时，航班却被延误。但他们找到东航的工作人员询问时，东航的工作人员却一直坚称是天气的原因。在迫于种种的压力下，现在东航方面又称部分航班返航的原因，存在明显的人为因素。显然这样两种前后不一致自相矛盾的说法是站不住脚的，严重地欺骗了乘客。

　　在滞留时，他们正常的生活秩序已经精神上都受到了严重的伤害，一些本身带病的乘客也因此病情加重。他们要求东航公司全额返还全程的机票价格，以及补偿精神损失费和误工费。如果得不到满意的答复，目前，他们已经开始联合了其他航班返航的乘客，已经搜集了相应的证据，准备上诉。

　　“站在一个飞行员的角度，假设这次集体返航事件确实是因为飞行员与航空公司之间的矛盾，而导致航班返航？你怎么来看这次的事情？”就此，昨日在接受记者采访的一些该事件中被滞留的乘客们表示，无论是迫于压力还是因为其他方面的原因？导致了东航21次航班集体返航。但现在东航还能够正面面对这次事件的问题，或多或少也给了被滞留乘客一点欣慰。作为一名有职业道德的飞行员，无论与航空公司之间有再大的矛盾，那也只是公司内部的事情，公司和员工之间都可以协商解决，在业务范围内，员工闹情绪完全就没有必要起飞，也不应该拿乘客的生命开玩笑。乘客凭什么花钱来乘坐东航公司的航班，要的就是一直安全和企业的诚信。