央行明确要求商业银行不得歧视和选择客户

　　一年前，在福州市某银行排队办理业务的市民李治平，因为“无法忍受银行VIP客户插队”，一纸诉状将银行告上法庭。他认为，银行在窗口实行VIP优先的做法，涉嫌歧视小户，同时侵犯了其人格尊严。

　　2008年5月，对这起全国首例储户状告银行VIP服务案，福州市仓山区人民法院作出了一审判决，驳回李治平的诉讼请求。

　　期待已久的判决结果虽然是败诉，但这并没有动摇李治平决心。最近，李治平向福州市中级人民法院上诉，决定要把“捍卫公民人格平等的举动坚持到底”。

　　储户状告“VIP优先”

　　农业银行福州市仓山支行三高路分理处位于该市则徐大道上，是一个规模较小的农行营业网点。

　　2007年4月7日上午，福州市民李治平就是来到这里，准备取出1万元的一年期定期存款。

　　“银行只有3个营业窗口在受理业务，当时办理业务的人很多。”李治平记得，银行方面正在3个营业窗口前拉起了一根绳带。储户必须在绳带外侧排队，轮到时，方能入内到空闲窗口办理业务。

　　等了半个小时左右，李治平眼看着就该轮到自己办理业务了。这时从门外进来一个人，不排队就径直到其中的一个营业窗口办理业务。

　　众多排队等候的储户表示出了不满。李治平也高声冲着插队者喊：排队，你怎么不排队！对大家的抱怨，来者并未理会。这时，银行方面的保安走上前来对大家解释说：此人是贵宾，优先办理。

　　李治平仔细一看，插队者正在办理业务的那个窗口的玻璃上，贴着“VIP客户，西联汇款优先办理”的告示。

　　“银行可以专门设立一个窗口来服务它的贵宾和VIP，但不能让这些VIP直接插在排了老半天的普通客户前面。这种做法是对众多排队等候的普通储户的伤害和歧视。”李治平说。

　　当时大家的抗议并没有得到银行方面的回应，李治平开始较真起来。2007年4月20日,李治平向福州市仓山区法院递交了起诉状，要求法院确认银行张贴的“VIP客户，西联汇款优先办理”的告示无效，同时要求银行赔礼道歉。

　　“VIP优先”破坏公民平等权？

　　在李治平看来，银行至少有三个地方涉嫌侵害了他的权益。他告诉记者，按照《民法通则》规定，民事活动应该尊重社会公德，不得损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱社会经济秩序。先来后到，排队等候是长期以来形成的为全社会公民所普遍认同的一个行为准则，是社会公德。银行在行使其所谓的经营自主权中获得了一定利益，不设专门窗口，开支也节省了。但其破坏了社会公德。

　　其次，银行和普通储户之间是一种储蓄合同关系。储户在存取款时，都会有填写存取款单。而这存取款单其实就是一份格式合同。上面没有约定存取款时必须实行“VIP优先办理”的规定，如今银行强迫储户接受，违反了合同约定。

　　更让李治平在意的是，他认为银行方面违反了《消费者权益保护法》中，“消费者在接受服务时享有其人格尊严得到尊重的权利”的规定。“银行主观上把储户分成三六九等，不平等地对待客户，侵犯了我的人格尊严。”

　　而银行方面始终强调，根据商业银行法规定，商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束。商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。“考虑到VIP客户及西联汇款客户给银行带来较高的经济效益，依照民法的等价有偿原则，银行给予VIP客户办理业务时一定程度上的优先权，并在专门储蓄业务窗口张贴告示，没有违反国家相关法规，也符合银行业的惯例。”

　　2008年5月12日，福州市仓山区法院审理并作出一审判决。认为农行“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示未违反法律行政法规的强制性规定，驳回储户的诉讼请求。

　　为何“VIP优先”如此刺眼

　　记者日前走访了福州市的部分银行网点，几乎所有的银行营业网点都开设了针对大客户的服务。记者了解到，通常这种VIP客户可以享受到的优待是，可以优先办理业务和减免一些业务的手续费用。

　　一位知情者表示，自从去年有人状告银行，质疑VIP优先以来，福州市许多银行网点都采取了一些措施，规避在对VIP客户服务过程中给普通用户带来误解。

　　记者在李治平所起诉的农业银行福州市仓山支行三高路分理处记者看到，曾经张贴在1号营业窗口的VIP优先字样，已经不复存在。在诸多银行的经营网点通常都专设了对优质客户的贵宾通道，或者是VIP专窗。

　　但在少数银行网点，记者依然可以看到一些营业窗口上张贴着VIP优先的告示。

　　在福州市温泉路附近的一家银行，记者采访了几位市民，大家对银行给予VIP客户优先权表示出了一致的反感。一位市民表示，当大多数人都在规规矩矩地排队，有人因为是所谓VIP就直接插队到前面去，这是难以容忍的。

　　一位银行业人士对李治平的状告不以为然。他告诉记者，现在所有的银行都通过提升服务，吸引优质客户群，银行可以从这些客户身上得到更多的回报，给他们提供相应的优质服务也是理所当然。

　　他觉得，状告似乎只是在抠字眼。对银行来说，也只是在细节的处理没能够做得更完美一些：只需把贴在VIP优先改成VIP窗口，就可以规避类似李治平这样的指责。用专门的窗口来服务特定的客户群是不违反规定的。通常在一些小点的银行网点，由于人手不够，不可能专门开设只针对VIP客户的窗口，所以大家会觉得VIP客户在插队。如果告诉大家，银行的某个窗口是只针对VIP的，但在没有VIP客户前来办理业务时，协助其他窗口办理普通客户的业务，这就比较容易被理解和接受。

　　有市民指出，不在专门窗口，VIP客户不需排队就可以优先插队办理业务的情况，还在福州市的许多银行里存在，只不过做法更隐蔽了。目前，许多银行都采取了按电脑派号给储户办理业务的方式。而VIP客户在取号时只要刷下银行卡，就能在不被人注意的情况下拿到“优先”的号码，而省去了等候。记者在福州市仓山区某银行网点采访时证实这一情况。

　　记者注意到，早在2008年全国两会召开期间，银监会副主席王兆星就国内某些银行在网点推出了所谓“贵宾号”、“外国人号”的情况向媒体作出回应。他认为，这样致使出现了一方面有钱人、外国人在银行不用排队，而另一方面普通老百姓要在银行长时间排队的现象。

　　王兆星表示，目前各个银行都是市场化经营，每家银行都有不同的目标客户群。但就监管部门的角度而言，希望各大银行在向富人提供服务的同时，也应当更好地为老百姓和弱势群体提供好服务，“不要搞歧视待遇，应该提供国民待遇。”

　　“其实这场官司背后还反映出一个深层次的问题，就是银行的服务问题。一段时间以来，老百姓去银行办理业务长时间排队已经成为各地的一种常态。储户办理一项业务等上数小时已经不算是新闻了。如果银行能够充分尊重储户的时间，给包括普通储户在内的客户提供比较及时的服务，那么VIP也不会显得那么刺眼。”一位对福建省银行业长期关注的新闻界同行向记者表示。